สมัครเล่น Royal Online เว็บแทงบอล SBOBET เปิดบริการมาเป็นเวลายาวนาน

สมัครเล่น Royal Online เปิดบริการมาเป็นเวลายาวนาน ตามแบบจำลอง SERVQUAL ที่ขยายออกไป เอกสารนี้พยายามที่จะมีส่วนร่วมในเอกสารประกอบการธนาคารอิสลามโดยการพิจารณาผลกระทบของการแปลงเป็นดิจิทัล ในด้านคุณภาพการบริการ ต่อความพึงพอใจของลูกค้า การออกแบบ/ระเบียบวิธี/แนวทาง สองมิติ กล่าวคือ การทำให้เป็นดิจิทัลและการปฏิบัติตามข้อกำหนด ถูกเพิ่มลงในโมเดล SERVQUAL ที่มีอยู่ซึ่งมีห้ามิติ ผลลัพธ์ได้มาจากแบบสำรวจที่กรอกข้อมูลเองโดยกลุ่มตัวอย่างความสะดวกของลูกค้าธนาคารอิสลามตูนิเซีย 145 รายสำหรับปี 2561 การวิเคราะห์ปัจจัยและการวิเคราะห์การถดถอยใช้เพื่อกำหนดโครงสร้างปัจจัยและกำหนดผลกระทบของมิติคุณภาพการบริการ โดยเฉพาะการแปลงเป็นดิจิทัล ต่อความพึงพอใจของลูกค้า ในการธนาคารอิสลาม

ผลการวิจัย การวิเคราะห์ปัจจัยดึงคุณภาพการบริการออกมา 5 มิติ ได้แก่ ความมั่นใจ การปฏิบัติตามข้อกำหนด การแปลงเป็นดิจิทัล จับต้องได้ และทักษะของมนุษย์ บทความนี้แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์เชิงบวกและมีนัยสำคัญระหว่างมิติหลักของคุณภาพการบริการลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า ยกเว้นสิ่งที่จับต้องได้

ข้อจำกัด/ผลกระทบของการวิจัย แม้ว่าผลลัพธ์จะสนับสนุนโมเดล SERVQUAL แบบขยาย ผลลัพธ์ที่ได้มาจากขนาดกลุ่มตัวอย่างโดยเฉลี่ยในประเทศหนึ่ง (ตูนิเซีย) นอกจากนี้ยังอาจเป็นประโยชน์ในการขยายตัวอย่างการศึกษาเพื่อให้เกิดภาพรวมที่ดีขึ้นของข้อค้นพบในประเทศอื่น ๆ และรวมถึงการเปรียบเทียบระหว่างธนาคารอิสลามกับธนาคารทั่วไปเกี่ยวกับคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น เราสามารถประยุกต์ใช้วิธีการดั้งเดิมอื่นสำหรับการวัดและการนำคุณภาพการบริการไปใช้ เช่น วิธีการแบบหลายเกณฑ์ที่ขนานนามว่า (MUSA)

ผลกระทบการบริหารจัดการ เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ ธนาคารอิสลามในตูนิเซียจำเป็นต้องให้ความสนใจกับวิธีการจัดส่งบริการ และไม่ถือเอาว่าลูกค้ามุ่งเน้นที่การปฏิบัติตามเท่านั้น ในการรับมือกับลูกค้า Generation Y ต่อจากนี้ไป พวกเขาต้องพากเพียรในการนำบริการลูกค้าเข้าสู่ยุคดิจิทัล

ความคิดริเริ่ม/คุณค่า การศึกษานี้เป็นหนึ่งในไม่กี่งานวิจัยที่พยายามตรวจสอบตัวขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับธนาคารอิสลามในยุคดิจิทัล เผยให้เห็นว่าแม้ว่าลูกค้าจะให้ความสนใจเป็นพิเศษกับกฎหมายชะรีอะฮ์ แต่วิธีการให้บริการก็มีความสำคัญกับพวกเขาเช่นกัน จากนี้ไปธนาคารดิจิทัลจะต้องปรากฏในคุณลักษณะของธนาคารอิสลามเพื่อให้มีความเกี่ยวข้องในยุคดิจิทัล

บทนำ เทคโนโลยีดิจิทัลกำลังแพร่ระบาดไปทั่วโลก ซึ่งรวมถึงภาคการธนาคาร (Ganguli & Roy, 2011 ) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เทคโนโลยีที่พัฒนาขึ้นใหม่และนำมาใช้กำลังเปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตและพฤติกรรมการบริโภคของผู้คน ซึ่งส่งผลกระทบอย่างมากต่อธรรมชาติของความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า นี่เป็นเพราะวิวัฒนาการของความคาดหวังของผู้บริโภคดิจิทัลที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีในปัจจุบัน ซึ่งกำลังรอคอยการส่งมอบโซลูชันดิจิทัลโดยธนาคารของตน (Sreejesh, Anusree, & Mitra, 2016 )

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในภาคการธนาคารมีแนวโน้มที่จะดำเนินต่อไปและเพิ่มขึ้นอีกตามสภาพแวดล้อมของตลาดหลังวิกฤต การแข่งขันจากนี้ไปในยุคดิจิทัล ธนาคารต้องบูรณาการเทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้น เพื่อตอบสนองการเปลี่ยนแปลงของตลาดและความต้องการของลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาต้องอุตสาหะในการสะสมความสามารถทางดิจิทัลเพื่อยกระดับการบริการลูกค้าของพวกเขาไปอีกระดับ ซึ่งช่วยให้เพิ่มอัตราความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างผลกำไรที่สูงขึ้น (Reichheld & Sasser Jr., 1990 ) ควบคู่ไปกับการสร้างความมั่นใจว่าระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพและต้นทุนที่เกี่ยวข้อง ประสิทธิภาพ (Alstad, 2002 ).

ส่วนแบบไดนามิกที่เกิดขึ้นในภาคการธนาคารคือธนาคารอิสลาม สมัครเล่น Royal Online ด้วยผลการดำเนินงานที่ค่อนข้างยืดหยุ่นของภาคส่วนนี้ในช่วงวิกฤตการเงินที่ร้ายแรงที่สุดเท่าที่เคยมีมา การเงินอิสลามได้เห็นการพัฒนาที่น่าทึ่งทั่วโลก อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่กรณีในประเทศแอฟริกาเหนือ วิลสัน ( 2554 ) ได้สรุปปัจจัยต่างๆ ที่ทำให้เกิดความล้าหลังได้ดังนี้ ประการแรก การพัฒนาธนาคารเพื่อรายย่อยโดยทั่วไปอย่างจำกัด ประการที่สอง การขาดความตระหนักของผู้บริโภคเกี่ยวกับธนาคารอิสลาม และประการที่สาม การสนับสนุนจากรัฐบาลในระดับต่ำ ในการธนาคารของตูนิเซีย ภาคการธนาคารอิสลามยังคงเป็นตัวอ่อนและพยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้ส่วนแบ่งการตลาด (Boulila & Ben Slama, 2014). ระบบธนาคารอิสลามในปัจจุบันประกอบด้วยธนาคารอิสลามสี่แห่ง ธนาคารแห่งแรกคือ “ธนาคารอัลบารากาตูนิเซีย” ที่ได้รับใบอนุญาตให้ให้บริการธนาคารอิสลามในฐานะสถาบันนอกอาณาเขตตั้งแต่ปี 2526 แห่งที่สองคือสำนักงานประจำภูมิภาคของธนาคารอิสลามแห่งสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ (UAE) “ธนาคารอิสลามนูร์” ก่อตั้งขึ้นในเดือนมิถุนายน 2551 ที่สามและขยายตัวมากที่สุดคือ “Zitouna Bank” ซึ่งเปิดตัวในเดือนพฤษภาคม 2010 โดยลูกเขยของประธานาธิบดีที่ถูกปลด สุดท้ายคือ “ธนาคาร El Wifak” ที่เปิดตัวในเดือนพฤษภาคม 2017 อย่างไรก็ตาม มีขอบเขตการพัฒนาที่ยั่งยืนสำหรับธนาคารอิสลาม เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงทางการเมืองที่เกี่ยวข้องในตูนิเซียหลังการปฏิวัติและการมีอยู่ของการผลักดันตลาด (Gallup, 2014 ) และด้วยเหตุนี้ ธนาคารอิสลามแห่งตูนิเซียจำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากโอกาสที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาภูมิทัศน์ทางการเงินของอิสลามในตูนิเซีย

แม้ว่าแนวคิดทั้งหมดเกี่ยวกับการธนาคารอิสลามจะบ่งบอกถึงการปฏิบัติตามพันธกรณีทางศาสนาของลูกค้ามุสลิมที่เคร่งศาสนา แต่ธนาคารอิสลามในตูนิเซียไม่ควรถือเอาว่าลูกค้ามุ่งเน้นเพียงการปฏิบัติตามข้อกำหนดเท่านั้น และต้องมีสติมากขึ้นเกี่ยวกับการประเมินคุณภาพการบริการตามความคาดหวังของลูกค้า เนื่องจากคุณภาพการบริการมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับความพึงพอใจของลูกค้าในธนาคารอิสลาม (Janahi & Almubarak, 2017 ) ธนาคารส่วนใหญ่อยู่บนเส้นทางสู่การนำดิจิทัลไปใช้เพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องของคนรุ่นดิจิทัล อย่างไรก็ตาม ธนาคารอิสลามประกอบด้วยส่วนการธนาคารเฉพาะซึ่งกฎการตลาดแบบเดิมไม่จำเป็นต้องใช้ (Muslim, Zaidi, & Rodrigue, 2013 )

ปรากฏการณ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมีผลกระทบต่อเกณฑ์การประเมินบริการหลักสำหรับธนาคารอิสลามของตูนิเซียหรือไม่? และอะไรคือประโยชน์ที่เป็นไปได้ของกระบวนการดิจิทัลการบริการลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าในการธนาคารอิสลาม

สาระสำคัญของการศึกษานี้คือปรัชญาทางศาสนาที่เป็นรากฐานของการเงินอิสลามไม่สามารถเป็นแหล่งเดียวของการแข่งขันได้อีกต่อไป แต่กลยุทธ์ทางการตลาดของการปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่องในแง่ของการเปลี่ยนแปลงของตลาดมีความจำเป็นมากขึ้นสำหรับธนาคารที่จะสามารถแข่งขันได้ จากที่กล่าวมาข้างต้น การปรับปรุงรูปแบบการวัดคุณภาพการบริการที่ปรับเปลี่ยนโดยคำนึงถึงพฤติกรรมการบริโภคใหม่ๆ ดูเหมือนจะมีความโดดเด่นมากขึ้นกว่าเดิมในการปรับปรุงการให้บริการและตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคดิจิทัลโดยมีเป้าหมายสูงสุดในการบรรลุความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง

บทความนี้พิจารณาถึงความสำคัญของการรวมระบบดิจิทัลและการปฏิบัติตามข้อกำหนดในมิติความพึงพอใจของผู้บริโภคสำหรับบริบทของธนาคารอิสลาม ในการทำเช่นนั้น จะมีการทบทวนวรรณกรรมต่อไปนี้ ส่วนต่อไปนี้จะกล่าวถึงวิธีการและรายงานเกี่ยวกับการรวบรวมข้อมูล การวิเคราะห์ และผลลัพธ์ อภิปรายข้อค้นพบและความหมายที่ตามมา ส่วนสุดท้ายของบทความจะรวบรวมคำปราศรัยสรุปและสรุปข้อจำกัดของการศึกษา

ทบทวนวรรณกรรม
ความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพการบริการ
ความพึงพอใจของลูกค้าคือสิ่งที่ผู้บริโภครู้สึกเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะหลังจากที่ได้ใช้งานแล้ว (Solomon, 1996 ) จะถือว่าเป็นหนึ่งในเป้าหมายเชิงกลยุทธ์หลักที่ทุกองค์กรจะต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษ (Dabholkar, Thorpe, & Rentz, 1996 ) นั่นเป็นเพราะการศึกษาเกือบทั้งหมดแสดงให้เห็นความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความตั้งใจในการซื้อคืน การบอกปากต่อปากในเชิงบวก (Dispensa, 1997 ) ชื่อเสียงของตลาด และความภักดีของลูกค้า (Cronin & Taylor, 1992 ) นำไปสู่การเพิ่มผลกำไรและลดต้นทุน (Cooil , Keiningham, Aksoy, & Hsu, 2007 ; Kumar & Reinartz, 2006). สิ่งแรกที่นึกถึงเมื่อต้องจัดการกับความพึงพอใจของลูกค้าคือคุณภาพการบริการ เนื่องจากความพึงพอใจนั้นอ่อนไหวเป็นพิเศษต่อระดับคุณภาพการบริการที่องค์กรจัดให้ แนะนำว่าคุณภาพการบริการเป็นตัวกำหนดความพึงพอใจของลูกค้า (Yavas, Bigin, & Shenwell, 1997 ); ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับฝ่ายบริหารที่จะต้องค้นหาคำจำกัดความที่กระชับของคุณภาพการบริการและค้นหากระบวนการประเมินที่น่าเชื่อถือที่สุด เพื่อให้แน่ใจว่ามีการนำเสนอบริการคุณภาพสูง

คุณภาพการบริการถูกกำหนดโดย Gronroos ( 1983 ) ว่าเป็นข้อเท็จจริงของการปฏิบัติตามสิ่งที่ลูกค้าของบริษัทหนึ่งคาดหวังจากการนำเสนอบริการ ในขณะที่แสดงถึงช่องว่างที่อาจมีอยู่ระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจะได้รับเป็นคุณภาพการบริการและการบริการตามที่รับรู้ (Parasuraman, Zeithaml , & เบอร์รี่, 1988 ). ถึงแม้ว่าการจัดหาเครื่องมือวัดที่มีความหมายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการจัดการคุณภาพการบริการ แต่ก็มักจะเป็นเรื่องยากที่จะวัดคุณภาพของการบริการเนื่องจากลักษณะเฉพาะบางอย่าง รวมถึงความหลากหลาย จับต้องไม่ได้ ความเน่าเสียง่าย และไม่สามารถแยกออกได้ (Hoffman & Bateson, 2001 )

ความตระหนักที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับบทบาทสำคัญของทั้งแนวคิดเรื่องคุณภาพและความพึงพอใจในตลาดการธนาคารที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ทำให้พวกเขาเป็นจุดสนใจของการศึกษาจำนวนมากทั่วทั้งวรรณกรรมทางวิชาการ นักวิชาการกล่าวถึง Parasuraman, Zeithaml และ Berry’s อย่างต่อเนื่อง ( 2528 , 2534 ); Parasuraman et al.’s ( 1988 ) งานเดิม. จากการวิจัยเชิงคุณภาพจำนวนมาก ผู้เขียนเหล่านี้สรุปว่าลูกค้าให้การประเมินคุณภาพการบริการที่สอดคล้องกันโดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรมการบริการ จากนั้นจึงกำหนดมาตราส่วนการวัดคุณภาพการบริการห้ามิติและให้คำจำกัดความที่รัดกุมสำหรับแต่ละมิติเหล่านี้

ความน่าเชื่อถือ: ความสามารถในการได้รับความไว้วางใจเนื่องจากการปฏิบัติตามสัญญาด้วยความแม่นยำ

จับต้องได้: แง่มุมที่จับต้องได้ที่เกี่ยวข้องกับบริการ เช่น รูปลักษณ์ของพนักงาน สิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพ และอุปกรณ์

Responsiveness : ความเต็มใจของพนักงานในการตอบสนองต่อลูกค้าอย่างรวดเร็วและเป็นบวก

การรับประกัน: ความรู้และความสุภาพของพนักงานและความสามารถในการถ่ายทอดความไว้วางใจ ศรัทธา และความมั่นใจให้กับลูกค้า

Empathy: ความเอาใจใส่และความเอาใจใส่ของลูกค้าแต่ละคน

การทดสอบเชิงประจักษ์อย่างรอบคอบของมิติคุณภาพการบริการตามทฤษฎีได้นำไปสู่การรับรู้มาตราส่วน 22 รายการที่ชื่อว่า SERVice QUAlity (SERVQUAL, Parasuraman et al., 1991 ) สมมติฐานพื้นฐานที่เป็นรากฐานของโมเดล SERVQUAL คือคุณภาพการบริการจะถูกตีความในแง่ของช่องว่างซึ่งอาจเกิดขึ้นระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดว่าจะได้รับเป็นบริการและคุณภาพการบริการตามที่รับรู้ ดังนั้นบริการที่มีคุณภาพต่ำจึงสอดคล้องกับกรณีที่ความคาดหวังของลูกค้ามีมากกว่าที่รับรู้ ในขณะที่เกินความคาดหวังก็หมายความว่าคุณภาพการบริการถือว่าสูง ตั้งแต่เริ่มก่อตั้งในปี 2531 SERVQUAL ได้รับความสนใจอย่างสูงและถูกนำไปใช้ในอุตสาหกรรมบริการมากมาย รวมถึงอุตสาหกรรมการธนาคาร (เช่น Veysel, Erkan, & Hüseyin, 2018). อย่างไรก็ตาม โมเดลนี้เผชิญกับการวิพากษ์วิจารณ์อย่างกว้างขวาง โดยส่วนใหญ่มุ่งไปที่ความเหมาะสมของแนวความคิด การดำเนินงาน และความคลุมเครือของการสร้างความคาดหวัง (Buttle, 1996 ) นอกจากนี้ หลักฐานเชิงประจักษ์ไม่สนับสนุนความเสถียรของมิติของ SERVQUAL แนวคิดห้ามิติของคุณภาพการบริการไม่คงที่เมื่อมีการจำลองการวิจัยในบริบทที่แตกต่างกัน (Babakus & Boller, 1992 ) และรายการที่กำหนดไว้ 22 รายการไม่โหลด ขนาดที่สอดคล้องกันเป็นประจำ (เช่น Carman, 1990). ดังนั้นจึงอาจไม่มีการวัดคุณภาพการบริการที่เกี่ยวข้องและเป็นสากลสำหรับอุตสาหกรรมบริการ อันที่จริง ความสำคัญเชิงสัมพันธ์ของมิติข้อมูลเหล่านี้แตกต่างกันไปในแต่ละประเทศ ตลอดจนลักษณะทางประชากรศาสตร์และภูมิหลังทางวัฒนธรรมของลูกค้า แม้จะมีการวิพากษ์วิจารณ์เหล่านี้ แต่ก็เป็นที่ยอมรับว่าเครื่องมือวัด SERVQUAL เป็นเครื่องมือทั่วไปที่ช่วยให้การประเมินคุณภาพการบริการมีความหมายในแง่ของการรับรอง ความน่าเชื่อถือ เป็นรูปธรรม การเอาใจใส่ และการตอบสนอง (Saleem, Zahra, Ahmad, & Ismail, 2016 )

ความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพการบริการในธนาคารอิสลาม
คุณภาพการบริการมีแนวโน้มที่จะเพิ่มน้ำหนักในอุตสาหกรรมการธนาคารเนื่องจากสภาพแวดล้อมการธนาคารที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ตลาดการเงินที่มีการแข่งขันสูงกำลังผลักดันให้ธนาคารต่างๆ รวมถึงธนาคารอิสลาม คิดทบทวนข้อเสนอบริการของตนอย่างต่อเนื่องโดยคำนึงถึงความคาดหวังของลูกค้าในด้านคุณภาพการบริการที่เปลี่ยนแปลงไป ธนาคารอิสลามมุ่งมั่นที่จะตอบสนองความต้องการด้านการธนาคารของลูกค้าร่วมกับธนาคารทั่วไป ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างพวกเขาคือธนาคารอิสลามดำเนินการตามหลักการและคำสอนของศาสนาอิสลามที่เรียกว่ากฎหมายอิสลาม (ชาริอะฮ์)

ธุรกรรมธนาคารอิสลามดำเนินการตามกฎข้อบังคับของศาสนาอิสลามที่เรียกว่า fiqh muamalat (กฎอิสลามในการทำธุรกรรม) ไม่มีที่สำหรับรับดอกเบี้ยและการชำระเงิน ความไม่แน่นอนมากเกินไป (gharar) การพนัน การเก็งกำไร และธุรกรรมที่ผิดกฎหมายในระบบการเงินอิสลาม (Khan, 2010 ) เป็นกรอบการทำงานทางการเงินที่สมบูรณ์ตามระเบียบวินัยและส่งเสริมระดับความเป็นธรรมและความเสมอภาคในการดำเนินธุรกิจการธนาคาร อย่างไรก็ตาม การแบ่งปันผลกำไรและขาดทุน (PLS) ยังคงเป็นคุณลักษณะที่ผู้สนับสนุนการธนาคารอิสลามให้ความสำคัญมากที่สุด (Zaher & Hassan, 2001). การห้ามการทำธุรกรรมทางการเงินตามความสนใจในศาสนาอิสลามและความทะเยอทะยานของชาวมุสลิมที่เคร่งศาสนาในการทำให้ความเป็นจริงตามความเป็นจริงของค่านิยมทางศาสนาของพวกเขาทำให้ธนาคารอิสลามเป็นผู้เล่นหลักในแวดวงการเงินทั่วโลกในช่วงสี่ทศวรรษที่ผ่านมา

การบริการลูกค้าเป็นกระบวนการสำคัญขององค์กรที่บริษัทต่างๆ ควรเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อเพิ่มอัตราความพึงพอใจของลูกค้า เข้าถึงตลาดที่กว้างขึ้น และเพิ่มรายได้ (Jahanshahi, Gashti, Mirdamadi, Nawaser, & Khaksar, 2011 ) ดังนั้น กล่าวโดยคร่าว การศึกษาจำนวนมากที่วิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของลูกค้าภายในธนาคารอิสลาม ได้นำเครื่องมือ SERVQUAL ดั้งเดิมมาใช้ตามที่ผู้เขียนคิดขึ้น และบางส่วนได้ใช้เวอร์ชันที่ปรับปรุงแล้ว Abdullah and Kassim ( 2552 ) สำรวจโครงสร้างมิติของบริการธนาคารที่นำเสนอโดยธนาคารอิสลามกาตาร์

พวกเขากำหนดชุดของมิติคุณภาพสี่ประการที่เป็นรูปธรรม ทักษะของมนุษย์ ธนาคารออนไลน์ และความเห็นอกเห็นใจ อย่างไรก็ตาม พวกเขาตั้งข้อสังเกตว่ามีเพียงสองมิติที่เอาใจใส่และทักษะของมนุษย์เท่านั้นที่มีความสำคัญเมื่อตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า Al-Tamimi และ Al-Amiri ( พ.ศ. 2546 ) ศึกษารูปแบบคุณภาพการบริการของธนาคารอิสลามในสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์

การมีส่วนร่วมอย่างหนึ่งของการศึกษานี้คือการยืนยันความถูกต้องของ SERVQUAL สำหรับธนาคารอิสลาม อย่างน้อยก็สำหรับกลุ่มตัวอย่าง พวกเขายังตระหนักว่าการเอาใจใส่และจับต้องได้เป็นมิติที่สำคัญที่สุด ในการศึกษาที่โดดเด่นอีกเรื่องหนึ่ง อามีนและอิสสา (ค.ศ. 2008) เน้นความเชื่อมโยงระหว่างคุณภาพการบริการตามที่ลูกค้าชาวมาเลเซียรับรู้และระดับความพึงพอใจต่อธนาคารอิสลามโดยใช้แบบจำลอง SERVQUAL ที่ปรับปรุงแล้วซึ่งประกอบด้วย 6 มิติ พวกเขาเพิ่มมิติใหม่ภายใต้มิติคุณภาพการบริการซึ่งพวกเขาเรียกว่า “การปฏิบัติตาม” ตามปรัชญาพื้นฐานที่อยู่ภายใต้การธนาคารอิสลาม โดยสรุป นักวิจัยเสนอว่ารูปแบบมาตรฐานของคุณภาพการบริการธนาคารอิสลามควรประกอบด้วย 6 มิติ และคุณภาพของการให้บริการของธนาคารอิสลามมีความสัมพันธ์กับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องเน้นย้ำถึงงานพิเศษของ Owen และ Othman ( 2001) ผู้แนะนำเครื่องมือประเมินคุณภาพบริการใหม่สำหรับธนาคารอิสลามที่เรียกว่าคาร์เตอร์ (การปฏิบัติตาม การรับประกัน ความน่าเชื่อถือ จับต้องได้ เอาใจใส่ ตอบสนอง) ชุดคุณภาพการบริการที่แปลกใหม่ถูกกำหนดโดยอ้างอิงจาก Parasuraman et al.’s ที่ปรับแต่งเอง ( 1985 , 1988 , 1991) ห้ามิติเพื่อให้เหมาะกับลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรมธนาคารอิสลาม อย่างไรก็ตาม มิติใหม่ที่ชื่อว่า “การปฏิบัติตามกฎหมายอิสลาม” จะต้องรวมอยู่ในแนวคิดห้ามิติที่มีอยู่ซึ่งหมายถึงความสามารถของธนาคารอิสลามในการปฏิบัติตามกฎหมายอิสลามและดำเนินการภายใต้หลักการธนาคารอิสลาม มิติข้อมูลนี้รวมถึงรายการต่างๆ เช่น “ดำเนินการตามกฎหมายและหลักการของอิสลาม” “ไม่มีอัตราดอกเบี้ยที่ใช้กับเงินกู้หรือเงินออม” “ข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และบริการอิสลาม” “ข้อกำหนดของสินเชื่อดอกเบี้ยฟรี” และ “ข้อกำหนดของ PLS ผลิตภัณฑ์จากฐาน” การศึกษาของ Owen และ Othman อาจมีความพิเศษอยู่บ้างแม้ว่าจะมีความพิการของความถูกต้องของแบบจำลอง (Hafsa, 2013). ปัญหาส่วนใหญ่มาจากกลุ่มตัวอย่างที่เข้าร่วมการศึกษาครั้งนี้ เนื่องจากต้องเป็นตัวแทนของลูกค้าของธนาคารเพียงแห่งเดียว ต่อมา นักวิจัยบางคนเช่น Osman, Ali, Zainuddin, Rashid และ Jusoff ( 2009 ) และ Janahi and Almubarak ( 2017 ) เลือกใช้การทดสอบความถูกต้องของ CARTER ในธนาคารอิสลามต่างๆ จากภูมิภาคอื่นๆ

ความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพการบริการในยุคดิจิทัล
เมื่อเวลาผ่านไป และเนื่องจากการปฏิวัติทางดิจิทัล สังคมกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนจากอุตสาหกรรมไปสู่ทิศทางดิจิทัล ลูกค้ารุ่นใหม่ที่เติบโตไปพร้อมกับการทำให้เป็นประชาธิปไตยทางอินเทอร์เน็ตมีแนวโน้มที่จะพัฒนาทางเทคโนโลยีมากกว่า ด้วยเหตุนี้ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจึงกลายเป็นภาระหน้าที่มากกว่าทางเลือกสำหรับองค์กรในปัจจุบัน ธนาคารไม่ได้รับการยกเว้นจากการพัฒนาที่ก้าวล้ำในโซลูชันฟินเทค เทคโนโลยีทางการเงินซึ่งมักย่อให้มาจาก Fintech ได้กลายเป็นคำที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในปัจจุบัน ซึ่งหมายถึงการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้โดยสถาบันบริการทางการเงิน โดยเฉพาะสถาบันการธนาคาร อย่างไรก็ตาม จากการตรวจสอบประวัติการพัฒนากิจกรรมการธนาคารเพิ่มเติม ดูเหมือนว่านี่ไม่ใช่แนวคิดใหม่เอี่ยม1990 ) เพื่อให้ภูมิทัศน์ด้านการธนาคารได้เห็นการพัฒนาของนวัตกรรม fintech มากมาย ซึ่งรวมถึง การโอนเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ ณ จุดขาย (EFTPOS) เครื่องถอนเงินอัตโนมัติ (ATM) บริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ต และธนาคารบนมือถือ เนื่องจากการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องภายในบริการด้านการธนาคาร ธนาคารได้เริ่มดำเนินการในการพัฒนากลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี เนื่องจากการเสริมศักยภาพลูกค้าด้วยระบบการให้บริการที่ใช้เทคโนโลยีช่วยประหยัดต้นทุนและปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน (Alstad, 2002 ) และควรเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งช่วยให้การรักษาลูกค้าแข็งแกร่งขึ้นและสร้างรายได้เพิ่มเติม (Reichheld & Sasser Jr., 1990 )

ด้วยจำนวนการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่แพร่หลายมากขึ้นและอุปกรณ์มือถือโดยเฉพาะสมาร์ทโฟน นวัตกรรมต่างๆ เริ่มเข้มข้นขึ้นตั้งแต่ช่วงปี 2000 เป็นต้นมา ซึ่งอาจเป็นจุดเริ่มต้นของการปฏิวัติทางดิจิทัล มักจะมีความแตกต่างอย่างมากระหว่างยุคของอินเทอร์เน็ตในช่วงปี 1990 กับยุคดิจิทัลในปัจจุบัน ดิจิทัลได้เปลี่ยนนิสัยและความชอบของผู้บริโภคอย่างมาก ซึ่งชีวิตของพวกเขามีส่วนเกี่ยวข้องกับนวัตกรรมดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งนำไปสู่ผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่ออุตสาหกรรมการธนาคาร (Ganguli & Roy, 2011). อย่างไรก็ตาม ผลกระทบไม่ได้ส่งผลเสียต่อธนาคารแบบดั้งเดิมทั้งหมด ยังมีกลุ่มลูกค้าจำนวนมากที่แสดงความพึงพอใจต่อประสบการณ์อิฐและปูน อย่างไรก็ตาม เมื่อเวลาผ่านไป ธนาคารอาจเผชิญกับการลดลงอย่างมากในฐานลูกค้าเมื่อชาวดิจิทัลที่ซึมซับเทคโนโลยีมาตลอดชีวิต (Prensky, 2001 ) เป็นกลุ่มประชากรส่วนใหญ่ เว้นแต่ภาคธนาคารจะเปิดรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ดูเหมือนว่าจะมีความเกี่ยวข้องมากกว่าเนื่องจากการศึกษาก่อนหน้านี้แสดงให้เห็นว่ามีความแตกต่างในระดับการยอมรับและการใช้งานของเทคโนโลยีในกลุ่มลูกค้าขึ้นอยู่กับความเชื่อของพวกเขาเกี่ยวกับเทคโนโลยี (Dabholker, 1996 )

Digitalization หมายถึงกระบวนการที่องค์กรนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้หรือเพิ่มขึ้น (Castells, 2009 ) ในส่วนของการธนาคาร นั่นหมายถึงการได้มาซึ่งความสามารถที่เน้นเทคโนโลยีเป็นหลัก ซึ่งทำให้เกิดวิธีการโต้ตอบและการส่งมอบบริการแบบใหม่ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากวิวัฒนาการทางเทคโนโลยีในภาคการธนาคาร เราจะได้เห็นการปฏิวัติอีกครั้งในกลยุทธ์การตลาดของธนาคาร (Dootson, Beatson, & Drennan, 2016). แม้ว่าธนาคารดิจิทัลจะเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี แต่ก็เน้นบริการและได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการของชาวดิจิทัลที่เติบโตขึ้นมาพร้อมกับคอมพิวเตอร์เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตในแต่ละวันและอาศัยอยู่ในโลกที่เชื่อมต่อถึงกันในวงกว้าง เพื่อเข้าถึงฐานลูกค้าที่อายุน้อยกว่าและมีความรู้ด้านดิจิทัลมากขึ้น ความพยายามทางการตลาดควรมุ่งเน้นไปที่การเสนอบริการส่วนบุคคลและประสบการณ์ที่ได้รับการสนับสนุนทางดิจิทัลเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากมีการคาดการณ์และประเมินผลอย่างแพร่หลายเพื่อกำหนดยอดขายซ้ำ คำแนะนำแบบปากต่อปากในเชิงบวก และ ความภักดีของลูกค้าเป็นส่วนใหญ่ (Bearden & Teel, 1983 )

ในการศึกษาส่วนใหญ่ที่ดำเนินการก่อนหน้านี้ มีข้อเสนอแนะว่ามิติคุณภาพการบริการเป็นเกณฑ์กำหนดที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้าเกี่ยวกับทางเลือกในการเลือกธนาคาร อย่างไรก็ตาม ธนาคารอิสลามประกอบด้วยส่วนเฉพาะซึ่งกฎดั้งเดิมของการตลาดในอุตสาหกรรมการธนาคารอาจใช้ไม่ได้เนื่องจากเหตุผลทางศาสนา ศาสนาถือเป็นปัจจัยสำคัญในการคัดเลือกธนาคาร (Metawa & Almossawi, 1998 ) อย่างไรก็ตาม หลักฐานไม่ได้แสดงถึงการอ้างว่าธนาคารอิสลามสะท้อนถึงคุณค่าของอิสลาม การศึกษาก่อนหน้านี้พบว่าการเลือกธนาคารอิสลามไม่ได้มีพื้นฐานมาจากความเชื่อทางศาสนาของลูกค้าเท่านั้น (Dusuki & Abdullah, 2006). ดังนั้นธนาคารอิสลามจึงต้องบากบั่นทำงานตามความต้องการหรือตอบสนองต่อความต้องการและความต้องการของลูกค้า เพราะเห็นได้ชัดว่าปัจจัยเหล่านี้พัฒนาการรับรู้ถึงคุณภาพ อย่างไรก็ตาม ลาเต้ได้รับอิทธิพลอย่างมากจากลักษณะทางประชากรของลูกค้า (Urban & Pratt, 2000 ) การพัฒนาการวัดคุณภาพการบริการที่ถูกต้องและชัดเจนนั้นมีความสำคัญมากกว่าในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในโลกดิจิทัลที่เพิ่มมากขึ้น ลูกค้านำหน้าธนาคารหลายแห่งในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อจัดการชีวิตทางการเงิน อันที่จริงตาม Ernst and Young ( 2016)) ลูกค้าธนาคารอิสลาม 81% ของ Gulf Cooperation Council (GCC) คาดว่าจะพร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้ธนาคารเพื่อมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ดียิ่งขึ้น การเปลี่ยนไปใช้ธนาคารดิจิทัลหมายความว่ารูปแบบการจัดการการตลาดของธนาคารกำลังเปลี่ยนไป ทำให้ธนาคารอิสลามต้องเข้าใจผลกระทบของการธนาคารดิจิทัลที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า การวิจัยก่อนหน้านี้มุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ที่อาจเกิดขึ้นระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพบริการ e-service ในภาคการธนาคาร (เช่น Isaac, 2011 ) และปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการยอมรับของลูกค้าเกี่ยวกับ e-banking (เช่น Martins, Oliveira, & Popovic, 2014) แต่ธนาคารดิจิทัลไม่ควรถูกมองว่าเป็นมิติที่แยกจากกันระหว่างมิติที่กำหนดและกำหนดรูปแบบแนวคิดคุณภาพการบริการตามที่ดำเนินการในบทความนี้ ธนาคารดิจิทัลไม่ควรถูกมองว่าเป็นบริการประเภทหนึ่งเท่านั้น แต่ยังควรเป็นคุณลักษณะใหม่ที่ต้องมีอยู่ในคุณลักษณะสำคัญที่ธนาคารต้องได้รับ

โดยสังเขป ความพึงพอใจโดยรวมต่อบริการเกิดจากกระบวนการที่ซับซ้อนและมีหลายมิติ ดังนั้น การพัฒนาทฤษฎีการตลาดบริการจึงต้องมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าเพื่อแปลสิ่งเหล่านี้เป็นการส่งมอบบริการที่ตรงกับความต้องการเหล่านั้น การวิจัยดำเนินการโดย Parasuraman et al. ( 1985 , 1988 , 1991 ) อ้างว่าแบบจำลองทางทฤษฎีที่พัฒนาแล้วจะทำหน้าที่เป็นแม่แบบพื้นฐานสำหรับการประเมินคุณภาพการบริการได้สำเร็จ อย่างไรก็ตาม งานวิจัยนี้ดำเนินการเมื่อ 30 ปีที่แล้ว ดังนั้น สิ่งที่อาจมีสาระสำคัญก่อนหน้านี้อาจไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้าในปัจจุบันทั้งหมด

ตามคำอธิบายที่กล่าวข้างต้นและเช่นเดียวกับการศึกษาหลายๆ ฉบับที่ใช้เวอร์ชันที่ปรับปรุงแล้วโดยการบูรณาการการปฏิบัติตาม (Amin & Isa, 2008 ; Owen & Othman, 2001 ) หรือธนาคารออนไลน์ (Abdullah & Kassim, 2009 ) การศึกษานี้ใช้แบบจำลอง SERVQUAL ที่ปรับปรุงแล้ว ประยุกต์ใช้กับภาคการธนาคารอิสลามเป็นเครื่องมือวัดความพึงพอใจของลูกค้า แท้จริงแล้ว Parasuraman et al รุ่นดั้งเดิม ( 1985 , 1988 , 1991 ) ยังพิจารณามิติเพิ่มเติมอีกสองมิติ

คนแรกชื่อ “การปฏิบัติตาม” หมายถึงความสามารถของธนาคารอิสลามในการปฏิบัติตามกฎและข้อบังคับของอิสลามชาริอะฮ์และดำเนินการภายใต้หลักการธนาคารอิสลาม จากข้อมูลของ Owen and Othman ( พ.ศ. 2544 ) มิติข้อมูลนี้มีความสำคัญที่สุดในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าของธนาคารอิสลาม ในบริบทนี้ การศึกษาหลายชิ้น (Janahi & Almubarak, 2017 ; Osman et al., 2009 ) ยืนยันว่ามิติใหม่นี้มีความสำคัญในการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการและระดับความพึงพอใจของลูกค้าของธนาคารอิสลาม

ข้อที่สองเรียกว่า “การแปลงเป็นดิจิทัล” หมายถึงขอบเขตที่ธนาคารอิสลามยอมรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ปัจจัยนี้กำหนดโดยตัวแปรต่างๆ เช่น การให้บริการออนไลน์ ไม่ว่าธนาคารจะนำเสนอโซลูชันการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์หรือไม่ มีการใช้งานในโซเชียลมีเดียหรือไม่ และให้บริการและแอปธนาคารบนมือถือหรือไม่ ผู้เขียนหลายคน (Abdullah & Kassim, 2009 ; Isaac, 2011 ; Martins et al., 2014) แสดงให้เห็นว่ากระบวนการตัดสินใจของลูกค้าเปลี่ยนไปตามการขยายตัวของเทคโนโลยีดิจิทัลและอุปกรณ์โทรศัพท์มือถือ การแข่งขันในยุคดิจิทัล ธนาคารอิสลามจะต้องใช้ “รถไฟดิจิทัล” ของจริงด้วย ดังนั้นพวกเขาจึงต้องไม่เพียงตอบสนองความต้องการทางศาสนาของชุมชนมุสลิมเท่านั้น แต่เหนือสิ่งอื่นใดต้องเข้าใจสภาพแวดล้อมของลูกค้าในอนาคตและใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ของคนรุ่นดิจิทัลและสร้างบรรยากาศที่พวกเขาเป็นตัวแทนของธนาคาร “ชื่นชมมากที่สุด ” ที่หนุ่มๆอยากร่วมงานด้วย

วิธี
เครื่องมือวัด
แบบสอบถามแบบรายงานตนเองออกแบบมาเพื่อพิจารณาจากการวิจัยก่อนหน้านี้ เครื่องมือประกอบด้วยสามส่วน ส่วนแรกได้รับการออกแบบเพื่อดึงข้อมูลประชากรของลูกค้าธนาคารอิสลามตูนิเซีย ในส่วนที่สอง มิติคุณภาพการบริการตามทฤษฎีที่ขั้นสูงโดย Parasuraman et al. ( 1988) ได้รับการปรับปรุงโดยการผสานรวมมิติเพิ่มเติมสองมิติพร้อมกัน การปฏิบัติตามข้อกำหนด และการทำให้เป็นดิจิทัล เพื่อให้เหมาะกับบริบทการวิจัย รายการต้นฉบับได้รับการแปลเป็นภาษาฝรั่งเศสเนื่องจากภาษานี้เป็นภาษาที่ใช้กันมากที่สุดในอุตสาหกรรมธุรกิจในตูนิเซีย จากนั้นทำการทดสอบล่วงหน้ากับลูกค้าของธนาคารอิสลามแห่งตูนิเซียบางราย และมีการปรับเปลี่ยนเล็กน้อยตามนั้นเพื่อให้แน่ใจว่าคำถามจะไม่ซ้ำซาก มีการใช้รายการทั้งหมด 28 รายการเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของผู้ตอบเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ ยิ่งไปกว่านั้น บทความนี้ต้องจัดการกับการรับรู้คุณภาพการบริการเท่านั้นจึงจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น (Dabholkar et al., 1996 ) ผู้ตอบได้รับเชิญให้ให้คะแนนคำตอบในระดับ Likert ห้าระดับ เพื่อปรับปรุงอัตราการตอบกลับและหลีกเลี่ยงความเหนื่อยล้าของผู้ตอบ (Herington & Weaven, 2009). พวกเขาต้องชี้ให้เห็นถึงระดับของคุณภาพการบริการที่ประกอบด้วยเจ็ดโครงสร้างที่มีข้อความต่าง ๆ ตั้งแต่ไม่พอใจอย่างยิ่งไปจนถึงพอใจอย่างยิ่ง มาตราส่วนนำมาจากการวิจัยที่มีอยู่ของ Naser, Jamal และ Al-Khatib ( 1999 ) และ Akhtar, Hunjra, Syed Waqar Akbar, Ur-Rehman และ Niazi ( 2011 ) เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของพนักงานเกี่ยวกับคุณภาพการบริการที่ธนาคารจัดหาให้ . ในส่วนหลังนี้ วัดความพึงพอใจโดยรวมโดยใช้การวัดสี่ข้อที่ระบุจากการศึกษาก่อนหน้านี้ (Manrai & Othman, 2007 ; Munusamy, Chelliah, & Hor, 2010 ; Owen & Othman, 2001). เพื่อให้แน่ใจว่าการศึกษาวิจัยนี้ถูกต้อง ผู้ตอบต้องตอบคำถามแต่ละข้อ SPSS ใช้สำหรับบันทึกและส่วนการวิเคราะห์ทางสถิติ และใช้การถดถอยเชิงเส้นเพื่อทดสอบแบบจำลอง (Akhtar et al., 2011 ; Fakhfakh, Zouari, & Zouari-Hadiji, 2012 ; Zouari, 2008 , 2011 ; Zouari-Hadiji, 2010 )

การสุ่มตัวอย่างและการเก็บรวบรวมข้อมูล
การเก็บรวบรวมข้อมูลจัดทำขึ้นจากแบบสอบถามออนไลน์สำหรับลูกค้าของธนาคารอิสลามชั้นนำสองแห่งในตูนิเซีย “Zitouna” และ “Al Baraka” การเลือกบริบทของตูนิเซียนั้นสมเหตุสมผลโดยข้อเท็จจริงที่ว่าครัวเรือนและบริษัทต่างๆ มีความสนใจในบริการของธนาคารอิสลามมากขึ้นโดยเฉพาะหลังการปฏิวัติปี 2011 ดังนั้นจึงมีประโยชน์มากในการศึกษาความเป็นจริงของธนาคารอิสลามในตูนิเซียที่มีความเฉพาะเจาะจงเปรียบเทียบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการประกาศใช้กฎหมายการธนาคารฉบับใหม่ปี 2559 ที่รับรองการธนาคารครั้งแรกที่ใช้กฎหมายอิสลาม

กลุ่มตัวอย่างซึ่งประกอบด้วยผู้ตอบแบบสอบถาม 145 คนจากทุกเขตการปกครองของตูนิเซียได้รับการคัดเลือกโดยใช้เทคนิคการสุ่มตัวอย่างที่สะดวกเชิงอรรถ1 . ตามแนวทางทั่วไปโดยผู้วิจัยก่อนหน้าเกี่ยวกับขนาดกลุ่มตัวอย่าง (Boomsma, 1985 , Kerlinger, 1986และ MacCallum, Widaman, Zhang และ Hong ( 1999 )เชิงอรรถ2และเมื่อพิจารณาถึงจำนวนรายการที่ใช้ในการศึกษานี้ (28 รายการ) กลุ่มตัวอย่างของเรา 145 คนจึงมีคุณสมบัติตรงตามข้อกำหนดขั้นต่ำจากมุมมองทางสถิติ เราตรวจสอบความน่าเชื่อถือของผลการสำรวจโดยพิจารณาจากค่าสัมประสิทธิ์อัลฟาครอนบาค มิติด้านคุณภาพการบริการทั้งหมด ได้แก่ การปฏิบัติตามข้อกำหนด การรับประกัน ความน่าเชื่อถือ การจับต้องได้ การเอาใจใส่ การตอบสนอง และการทำให้เป็นดิจิทัลมีความน่าเชื่อถือสูง (0.815, 0.826, 0.896, 0.835, 0.761, 0.899 และ 0.825 ตามลำดับ ดูตารางที่ 1 ) นอกจากนี้ อัลฟาสำหรับโมเดลโดยรวมยังได้คะแนนสูง (0.948) ผลลัพธ์นี้ชัดเจนว่าอยู่ในช่วงที่ Nunnally และ Bernstein ยอมรับ (พ.ศ. 2537 ) ซึ่งบ่งชี้ว่ามาตรการนี้มีประสิทธิภาพ

ตารางที่ 1 การทดสอบความน่าเชื่อถือ
ตารางขนาดเต็ม
การตรวจสอบลักษณะทางประชากรศาสตร์ระบุว่าร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามชายและหญิงมีการกระจายเกือบเท่า ๆ กันในกลุ่มลูกค้าธนาคารอิสลามที่ทำการสำรวจ (เพศหญิง 48% ชาย 52%) กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นลูกค้าอายุน้อย (83% อายุระหว่าง 20 ถึง 38 ปี) เนื่องจากเข้าถึงเทคโนโลยีได้มากขึ้น และมีแนวโน้มที่จะสะท้อนความต้องการของลูกค้าที่เข้าใจดิจิทัลมากขึ้น

การวิเคราะห์ข้อมูลและผลลัพธ์
สถิติเชิงพรรณนา
สถิติเชิงพรรณนาของรายการที่มีคุณภาพ 28 ให้บริการเช่นเดียวกับสี่ลูกค้ารายการการวัดความพึงพอใจแสดงในตารางที่2 โดยรวมแล้ว ดูเหมือนว่าลูกค้าธนาคารอิสลามของตูนิเซียไม่กล้าพึงพอใจกับบริการของธนาคารอย่างเต็มที่ (ค่าเฉลี่ย = 3.44) สำหรับมิติด้านคุณภาพการบริการ ธนาคารอิสลามของตูนิเซียมีผลการดำเนินงานที่ดีที่สุดสำหรับ “สิ่งที่จับต้องได้” โดยมีคะแนนเฉลี่ย 4.06 ที่สำคัญกว่านั้น มิติข้อมูล “การปฏิบัติตามข้อกำหนด” แสดงระดับเฉลี่ยต่ำสุด (3.45) นี่หมายความว่าลูกค้าธนาคารอิสลามในตูนิเซียขาดความมั่นใจว่าธนาคารของตนปฏิบัติตามหลักการธนาคารอิสลาม

ตารางที่ 2 สถิติพรรณนา
ตารางขนาดเต็ม
การวัดคุณภาพการบริการ
ดำเนินการวิเคราะห์ปัจจัยเพื่อสร้างโครงสร้างปัจจัยของแบบจำลองคุณภาพการบริการที่สัมพันธ์กับบริบทของอุตสาหกรรมและการบริการภายใต้การศึกษา การทดสอบความกลมของ Bartlett ใช้เพื่อทดสอบสมมติฐานว่างว่าเมทริกซ์สหสัมพันธ์ระหว่าง 28 รายการมีเมทริกซ์เอกลักษณ์ สมมติฐานว่างถูกปฏิเสธ (χ 2 = 2917,128 df = 378, p – ค่า = 0.000, ตารางที่3 ) ในตารางที่4การวัดความเพียงพอของตัวอย่าง Kaiser Meyer-Olkin ให้ค่าสัมประสิทธิ์ 0.919 ซึ่งตีความได้ว่ามหัศจรรย์ (Kaiser, 1974 ) การทดสอบทั้งสองนี้หมายความว่ารายการต่างๆ มีความแปรปรวนร่วมเพียงพอและปัจจัยที่ยอมรับได้ (Tabachnick & Fidell, 1996 )

ตารางที่ 3 การทดสอบของ Bartlett
ตารางขนาดเต็ม
ตารางที่ 4 มาตรการ KMO
ตารางขนาดเต็ม
ดังนั้น 28 รายการจึงเป็นปัจจัยที่วิเคราะห์โดยสร้างปัจจัยเอียงห้าตัวที่จะคงไว้เนื่องจากมีค่าลักษณะเฉพาะมากกว่าหนึ่ง (Kaiser, 1974 ) ปัจจัยเฉียงเป็นที่ต้องการมากกว่าเพราะพวกเขาหมุนไปเป็นโครงสร้างที่เรียบง่ายและเห็นด้วยกับทฤษฎีทางจิตวิทยามากกว่าปัจจัยมุมฉาก (Kline, 2000 ) โซลูชันห้าปัจจัยคิดเป็นร้อยละ 69.93 ของความแปรปรวนทั้งหมด (ดูตารางที่5 ) มีการโหลดสินค้าทั้งหมด 28 รายการตามปัจจัยแต่ต้องลบสองรายการเนื่องจากปัจจัยที่โหลดน้อยกว่า 0.4 (Floyd & Widaman, 1995). ความน่าเชื่อถือของปัจจัยคำนวณโดยใช้อัลฟ่าของครอนบาค ปัจจัยทั้งห้าแสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือ โดยค่าอัลฟาของ Cronbach สูงกว่าค่าตัด 0.8 ที่กำหนด (Hair, Anderson, & black, 1998 ) ปัจจัยที่ดึงออกมาพร้อมกับการติดฉลากและการวิเคราะห์จะกล่าวถึงในที่นี้ ปัจจัยแรกมีชื่อว่า “ความมั่นใจ” และประกอบด้วยรายการจาก Parasuraman et al.’s ขั้นพื้นฐาน ( พ.ศ. 2531)) มาตราส่วนเกี่ยวกับการรับรองสองมิติ (ข้อ 5, 6, 7 และ 8) และความน่าเชื่อถือ (ข้อ 9, 10, 11 และ 12) ปัจจัย “การปฏิบัติตาม” หมายรวมถึงความต้องการความเชื่อมั่นเกี่ยวกับการปฏิบัติตามของธนาคารอิสลามด้วยหลักการชาริอะฮ์ (ข้อ 1, 2, 3 และ 4) เราติดป้ายกำกับปัจจัยที่สามว่า “การทำให้เป็นดิจิทัล” เนื่องจากรายการเหล่านี้เกี่ยวข้องกับความสามารถของธนาคารในการมอบประสบการณ์ที่เสริมศักยภาพทางดิจิทัลให้แก่ลูกค้า (รายการที่ 25, 26, 27 และ 28) สอดคล้องกับ Parasuraman และคณะ ( 1988 ) ปัจจัยที่สี่ “สิ่งที่จับต้องได้” หมายถึงคุณภาพของด้านที่ไม่มีตัวตนและคุณลักษณะที่มองเห็นได้ของบริการ (ข้อ 14, 15 และ 16) ปัจจัยสุดท้ายรวมถึงรายการของการตอบสนอง (ข้อ 21, 22, 23 และ 24) และมิติการเอาใจใส่ (ข้อ 18, 19 และ 20) ตามที่เสนอโดย Parasuraman et al ( 1988) ดังนั้นเราจึงตั้งชื่อมันว่า “ทักษะของมนุษย์”

ตารางที่ 5 ปัจจัย ปัจจัยโหลด และความน่าเชื่อถือสำหรับโครงสร้างคุณภาพ
ตารางขนาดเต็ม
ความพึงพอใจ
การวัดความเพียงพอของ Kaiser Meyer-Olkin ให้ค่าสัมประสิทธิ์ 0.797 ซึ่งตีความว่าเป็นค่านิยม สี่รายการที่ใช้วัดจากปัจจัยเดียวคิดเป็นร้อยละ 70.13 ของความแปรปรวนทั้งหมด อัลฟ่าของ Cronbach ที่ 0.841 กำหนดความน่าเชื่อถือสำหรับการวัด (ดูตารางที่6 )

ตารางที่ 6 ปัจจัย ปัจจัยโหลด และความน่าเชื่อถือในการสร้างความพึงพอใจ
ตารางขนาดเต็ม
ความพอใจคือการประเมินความรู้ความเข้าใจ ในขณะที่ความภักดีเกี่ยวข้องกับความมุ่งมั่น (ความพอใจเป็นเงื่อนไขที่จำเป็นแต่ไม่เพียงพอต่อความภักดี) เราทราบว่ารายการเฉพาะทั้งสี่นี้ครอบคลุมทั้งการวัดความพึงพอใจและความภักดี

การวิเคราะห์การถดถอย
เพื่อศึกษาผลกระทบของปัจจัยคุณภาพการบริการ (คะแนนห้าปัจจัยเป็นตัวแปรอิสระ) ต่อความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารอิสลามตูนิเซีย (ตัวแปรตาม) การวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณถูกนำมาใช้ ผลที่ได้จากการวิเคราะห์การถดถอยหลายจะมีการรายงานในตารางที่7

ตารางที่ 7 ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยคุณภาพการบริการและความพึงพอใจ
ตารางขนาดเต็ม
มิติคุณภาพการบริการทำให้เกิดความแปรปรวนในความพึงพอใจเป็นจำนวนมาก ( R 2 = 68.3, ฟิชเชอร์ = 59.91, ค่าp = 0.000) มิติคุณภาพการบริการทั้งหมดมีแนวโน้มที่จะสัมพันธ์กับความพึงพอใจอย่างมาก ยกเว้นสิ่งที่จับต้องได้

อิทธิพลสูงสุดต่อความพึงพอใจเกิดจาก “ความมั่นใจ” ( ß = 0.376, tนักเรียน = 4.850, ค่าp = 0.00) ตามด้วย “ทักษะของมนุษย์” ( ß = 0.297, tนักเรียน = 4.127, ค่าp = 0.00) ดังนั้น ความจำเป็นในการปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวในเชิงบวกที่สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความไว้วางใจและการมีส่วนร่วมจึงเป็นตัวทำนายที่สำคัญของความพึงพอใจของลูกค้าในธนาคารอิสลามของตูนิเซีย ผลงานที่แข็งแกร่งที่สุดต่อไปคือ “การปฏิบัติตาม” ( ß = 0.207, tนักเรียน = 3.895, pค่า = 0.00) ดังนั้นการดำเนินการตามหลักกฎหมายอิสลามจึงเป็นที่สนใจเป็นพิเศษสำหรับลูกค้าธนาคารอิสลาม พบว่า “การแปลงเป็นดิจิทัล” มีอิทธิพลสูงสุดอันดับสี่ต่อความพึงพอใจ ( ß = 0.190, tนักเรียน = 3.414, ค่าp = 0.001) ดังนั้นผลการวิจัยจึงแสดงให้เห็นว่าการแปลงระบบดิจิทัลของธนาคารอิสลามเป็นที่สนใจของลูกค้า “สิ่งที่จับต้องได้” มีส่วนสนับสนุนน้อยที่สุด ( ß = −0.029, tนักเรียน = −0.485, ค่าp = 0.628) ซึ่งไม่มีนัยสำคัญทางสถิติ ผลลัพธ์จะให้ความถูกต้องในการทำนายสำหรับแบบจำลอง โดยตรวจสอบค่าt ค่าที่ระบุว่า “ทักษะของมนุษย์” “ความมั่นใจ” “การปฏิบัติตามกฎระเบียบ” และ “การแปลงเป็นดิจิทัล” มีส่วนช่วยในการคาดการณ์ความพึงพอใจ

การอภิปราย
ในยุคดิจิทัลในปัจจุบัน ผู้จัดการธนาคารอิสลามจำเป็นต้องเข้าใจว่าลูกค้าใช้เกณฑ์ใดในการประเมินบริการของตน เนื่องจากรูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภคกำลังเปลี่ยนแปลงไปตามกระแสดิจิทัลในปัจจุบัน การวิจัยในปัจจุบันมีส่วนสำคัญในการให้บริการด้านการธนาคาร โดยการระบุเกณฑ์การประเมินบริการหลักสำหรับการธนาคารอิสลามโดยลูกค้าชาวตูนิเซีย การวิเคราะห์ 28 รายการที่คาดว่าจะประเมินคุณภาพการบริการในการศึกษานี้ช่วยให้เราสามารถระบุห้ามิติของคุณภาพการบริการในกรณีของธนาคารอิสลามตูนิเซีย มิติเหล่านี้คือความมั่นใจ (สะท้อนถึงความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่น) การปฏิบัติตามข้อกำหนด การแปลงเป็นดิจิทัล ทักษะของมนุษย์ (สะท้อนความเห็นอกเห็นใจและการตอบสนอง) และสิ่งที่จับต้องได้

ในการศึกษาเชิงประจักษ์ก่อนหน้านี้ซึ่งใช้เครื่องมือ SERVQUAL ในรูปแบบที่ปรับเปลี่ยนได้ ได้มีการเปิดเผยโครงสร้างคุณภาพการบริการที่หลากหลาย จำนวนที่แตกต่างกันไปตามภาคบริการที่ตรวจสอบ (Buttle, 1996 ) ดังนั้น พึงระลึกไว้เสมอว่าเครื่องมือ SERVQUAL ที่ปรับปรุงแล้วนั้นถูกใช้ในบริบท (ภาคการธนาคารอิสลามของตูนิเซีย) ที่แตกต่างจากที่ Parasuraman et al ตรวจสอบ ( พ.ศ. 2534 ) จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่จะระบุมาตรฐานที่ชัดเจนสำหรับการประเมินคุณภาพบริการด้านการธนาคาร

ตามที่คาดไว้ ผลการศึกษานี้พิสูจน์ว่าการให้บริการที่มีคุณภาพดีที่สุดอาจส่งผลให้ลูกค้าธนาคารอิสลามตูนิเซียมีระดับความพึงพอใจสูงขึ้น ผลลัพธ์นี้เผยแพร่ทางออนไลน์กับการวิจัยก่อนหน้านี้ซึ่งระบุว่ามีความเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งระหว่างคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของลูกค้าในการธนาคารอิสลาม (Owen & Othman, 2001). แม้ว่าลูกค้าธนาคารอิสลามจะพอใจกับคุณภาพการบริการโดยรวมที่ธนาคารมอบให้ แต่ก็ไม่รับประกันว่าลูกค้าจะไม่เปลี่ยนไปใช้ธนาคารอื่น ดังนั้นธนาคารอิสลามจำเป็นต้องเสริมสร้างการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการเพิ่มความไว้วางใจของลูกค้าในการปฏิบัติตามหลักชะรีอะฮ์ ผลลัพธ์ของเราชี้ให้เห็นว่าลูกค้าธนาคารอิสลามให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับมิติการปฏิบัติตามข้อกำหนด ฝ่ายหลังอาจกำหนดพฤติกรรมการตัดสินใจของลูกค้าที่เคร่งศาสนาว่าจะสานต่อความสัมพันธ์กับธนาคารอิสลามหรือไม่ (Hassan & Lewis, 2007 ) แม้ว่าการปฏิบัติตามกฎหมายชาริอะฮ์จะได้รับการจัดอันดับเป็นอย่างดีว่าเป็นปัจจัยกำหนด แต่ก็ไม่ใช่ปัจจัยที่สำคัญที่สุด ผลลัพธ์นี้สอดคล้องกับของ Hayat และ Khuram ( 2011) ซึ่งระบุว่าลูกค้าธนาคารอิสลามส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และคุณภาพการบริการเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกธนาคารอิสลามโดยคำนึงถึงความเชื่อทางศาสนา ดังนั้นธนาคารอิสลามจึงต้องตรวจสอบตัวขับเคลื่อนของอัตลักษณ์ทางการตลาดของตนให้ดียิ่งขึ้น และต้องพิจารณาคุณภาพการบริการว่ามีความสำคัญเท่าเทียมกันกับ “การปฏิบัติตามกฎหมายอิสลาม” ในการออกแบบกลยุทธ์ทางการตลาดของบริการธนาคารอิสลาม การพัฒนาการวัดคุณภาพการบริการที่ถูกต้องและชัดเจนตามความต้องการของลูกค้าดิจิทัลที่กำลังมาถึง ยังคงเป็นประเด็นที่สำคัญที่สุดในการสร้างลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่แพร่หลายไปทั่วโลก อย่างแท้จริง, ผลลัพธ์ของเราพิสูจน์ให้เห็นว่าธนาคารดิจิทัลเป็นตัวกำหนดหลักในด้านความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม และ Generation Y แสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจที่ชัดเจนสำหรับช่องทางดิจิทัล ผลลัพธ์นั้นไม่น่าแปลกใจ เนื่องจากความตั้งใจของลูกค้าในการใช้เทคโนโลยีได้รับอิทธิพลอย่างมากจากทัศนคติที่มีต่อเทคโนโลยี (Gurjeet & Sangeeta,2556 ). เนื่องจากตูนิเซียและทั่วโลกกำลังกลายเป็นดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ ความสะดวกในการเปลี่ยนธนาคารจะเพิ่มความคาดหวังของลูกค้า (Heffernan, 2005 ) ความท้าทายของธนาคารอิสลามคือการปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับนิสัยและพฤติกรรมของคนรุ่นมิลเลนเนียลที่กำลังมองหาบริการธนาคารดิจิทัลที่ตรงกับความต้องการด้านไลฟ์สไตล์ของพวกเขา อย่างไรก็ตาม ควรคำนึงถึงข้อควรพิจารณาบางประการเมื่อใช้งานธนาคารดิจิทัล ปัญหาด้านความสะดวกและความปลอดภัยมีบทบาทสำคัญ (Anthony & Yamit, 2017 ; Mbama & Ezepue, 2018 ) ภายในปี 2025 Josh ( 2014) ประมาณการว่าเจเนอเรชั่นวายจะเป็นตัวแทนของประชากรเกือบครึ่งหนึ่งของทั้งหมดในโลก ดังนั้น เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ ธนาคารอิสลามจึงต้องเติบโตจากการธนาคารแบบดั้งเดิมเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่สะท้อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของความต้องการของลูกค้าวัยหนุ่มสาวในปัจจุบันอย่างแท้จริง ที่สำคัญกว่านั้น ผลการวิจัยชี้ให้เห็นว่าการส่งมอบบริการโดยใช้มนุษย์เป็นเกณฑ์ความพึงพอใจของลูกค้าที่เกี่ยวข้องมากที่สุดที่ลูกค้าส่วนใหญ่เคยมีมา ผู้คนยังคงชอบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์และเชื่อใจผู้คนมากกว่าเทคโนโลยี แม้ว่าลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับเทคโนโลยีมากขึ้นก็ตาม ผลลัพธ์นี้ออนไลน์กับ Luiz และ Smith ( 2000) ซึ่งกล่าวว่า “ทัศนคติของลูกค้าธนาคารที่มีต่อการให้บริการของมนุษย์และระดับความพึงพอใจที่ตามมาจะส่งผลต่อการเปลี่ยนธนาคารมากกว่าการส่งมอบบริการแบบเดียวกันผ่านระบบอัตโนมัติ” ประสบการณ์ที่ดีขึ้นไม่ได้หมายความถึงเทคโนโลยีที่ดีกว่าเท่านั้น ปัจจัยด้านทรัพยากรบุคคลก็มีความสำคัญเช่นกัน และลูกค้ามักต้องการปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวในเชิงบวกที่สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความไว้วางใจและการมีส่วนร่วม (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003). กล่าวอีกนัยหนึ่ง ดิจิทัลไม่ใช่จุดจบในตัวมันเอง แต่เป็นเครื่องมือในการบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กรของธนาคารอิสลาม ดังนั้น ธนาคารอิสลามจึงต้องใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อพัฒนาระบบดิจิทัลใหม่ แต่ที่สำคัญที่สุดคือต้องผูกมัดกับรูปแบบการมีส่วนร่วมแบบใหม่ที่เน้นที่การสัมผัสของมนุษย์ ในขณะเดียวกันก็จับคู่ระดับความคาดหวังของลูกค้ากับระบบใหม่ สุดท้ายพบว่า “สิ่งที่จับต้องได้” มีผลกระทบน้อยที่สุดต่อความพึงพอใจซึ่งไม่สำคัญ ในความเห็นของเรา “สิ่งที่จับต้องได้” มีความสำคัญ แต่ลูกค้าธนาคารอิสลามตูนิเซียคาดหวังโดยอัตโนมัติ ธนาคารอิสลามเป็นปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นไม่นานในตูนิเซีย และธนาคารอิสลามส่วนใหญ่มีอาคารใหม่และอุปกรณ์ที่ดูทันสมัยเป็นส่วนใหญ่ ดังนั้น สิ่งที่จับต้องได้อาจเป็นปัจจัยด้านสุขอนามัย (Herzberg, 1982) เพื่อให้ถือว่าลูกค้าเป็นความต้องการที่คาดหวัง แต่ไม่นำไปสู่ความไม่พอใจมากกว่าความพึงพอใจ

บทสรุปและข้อเสนอแนะ
วรรณกรรมมากมายในด้านคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของลูกค้าได้พัฒนาและทำซ้ำในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา อย่างไรก็ตาม การศึกษาดังกล่าวในธนาคารอิสลามของตูนิเซียยังขาดแคลนอยู่ ในยุคของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนี้ ผู้จัดการธนาคารอิสลามจำเป็นต้องเข้าใจว่าลูกค้าใช้เกณฑ์ใดในการประเมินบริการของตน เอกสารนี้เน้นถึงความสำคัญของรูปแบบการปรับคุณภาพการบริการและผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นต่อความพึงพอใจของลูกค้าของธนาคารอิสลามในตูนิเซีย การศึกษาเสนอว่ามิติ SERVQUAL จะทำซ้ำในอุตสาหกรรมธนาคารอิสลาม แต่มีการปรับเปลี่ยนบางอย่างตามปรัชญาพื้นฐานที่อยู่ภายใต้ภาคการธนาคารนี้ ที่สำคัญที่สุดคือ, การวิจัยเสนอว่าการทำให้เป็นดิจิทัลเป็นตัวกำหนดคุณภาพการบริการและความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าสำหรับลูกค้าดิจิทัลในปัจจุบัน ผลการวิจัยพบว่าธนาคารอิสลามจำเป็นต้องใส่ใจกับวิธีการให้บริการและไม่ได้ถือเอาว่าลูกค้ามุ่งเน้นที่การปฏิบัติตามเท่านั้น เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ ธนาคารอิสลามต้องปรับปรุงชุดคุณภาพการบริการเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าดิจิทัลที่กำลังจะมีขึ้น อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องไม่ละเลยบทบาทหลักของการให้บริการโดยใช้มนุษย์เป็นหลักในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วม ความภักดี และความพึงพอใจของลูกค้า ธนาคารอิสลามต้องปรับปรุงชุดคุณภาพการบริการเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าดิจิทัลที่กำลังจะมีขึ้น อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องไม่ละเลยบทบาทหลักของการให้บริการโดยใช้มนุษย์เป็นหลักในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วม ความภักดี และความพึงพอใจของลูกค้า ธนาคารอิสลามต้องปรับปรุงชุดคุณภาพการบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าดิจิทัลที่กำลังจะมีขึ้น อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องไม่ละเลยบทบาทหลักของการให้บริการโดยใช้มนุษย์เป็นหลักในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วม ความภักดี และความพึงพอใจของลูกค้า

ข้อจำกัดและการวิจัยในอนาคต
ประการแรก ควรพิจารณาการวิจัยเพิ่มเติมเพื่อรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่มีต่อการประเมินคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของลูกค้าโดยธนาคารอิสลามเทียบกับธนาคารทั่วไป ประการที่สอง การศึกษาใช้ตัวอย่างสะดวกโดยเฉลี่ยแทนกลุ่มตัวอย่างแบบสุ่ม ดังนั้นจึงแนะนำให้ขยายขนาดกลุ่มตัวอย่างเพื่อให้ผลการวิจัยในต่างประเทศมีภาพรวมที่ดีขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น แม้ว่าวิธีการสำรวจทางเว็บจะช่วยให้การวิจัยสามารถป้องกันไม่ให้ผู้ตอบแบบสอบถามส่งแบบสอบถามที่ไม่สมบูรณ์ ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบ แต่การศึกษาใดๆ ที่อิงจากแบบสอบถามที่ออกแบบไว้ล่วงหน้าจะได้รับความทุกข์ทรมานจากข้อจำกัดของความไม่ซื่อสัตย์และความแตกต่างในความเข้าใจและการตีความ ประการที่สาม แม้ว่าการทดสอบความน่าเชื่อถือและความถูกต้องจะให้การสนับสนุนเบื้องต้นสำหรับมาตรการที่นำมาใช้ ยังคงมีความเป็นไปได้ที่จะไม่ได้บันทึกมิติคุณภาพการบริการทั้งหมด ดังนั้น ขอแนะนำให้สัมภาษณ์เชิงคุณภาพกับลูกค้าเพื่อสำรวจด้านอื่น ๆ ที่อาจนำไปสู่การพัฒนาการวัดคุณภาพการบริการที่มีความหมายมากขึ้น ประการที่สี่ ข้อจำกัดอีกประการหนึ่งเกี่ยวข้องกับสมมติฐานที่เข้มงวดซึ่งนำมาใช้สำหรับการแปลงมาตราส่วน Likert ซึ่งให้ข้อมูลลำดับเป็นมาตราส่วนสำคัญเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า สุดท้ายนี้ และเพื่อทดสอบแบบจำลองของเรา เราสามารถศึกษาในอนาคตเพื่อประยุกต์ใช้วิธีการดั้งเดิมอื่นสำหรับการวัดและการนำคุณภาพการบริการไปใช้ เช่น วิธีการแบบหลายเกณฑ์ที่ขนานนามว่า MUSA (การวิเคราะห์ความพึงพอใจ MUlticriteria) ขอแนะนำให้สัมภาษณ์เชิงคุณภาพกับลูกค้าเพื่อสำรวจด้านอื่น ๆ ที่อาจนำไปสู่การพัฒนาการวัดคุณภาพการบริการที่มีความหมายมากขึ้น ประการที่สี่ ข้อจำกัดอีกประการหนึ่งเกี่ยวข้องกับสมมติฐานที่เข้มงวดซึ่งนำมาใช้สำหรับการแปลงมาตราส่วน Likert ซึ่งให้ข้อมูลลำดับเป็นมาตราส่วนสำคัญเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า สุดท้ายนี้ และเพื่อทดสอบแบบจำลองของเรา เราสามารถศึกษาในอนาคตเพื่อประยุกต์ใช้วิธีการดั้งเดิมอื่นสำหรับการวัดและการนำคุณภาพการบริการไปใช้ เช่น วิธีการแบบหลายเกณฑ์ที่ขนานนามว่า MUSA (การวิเคราะห์ความพึงพอใจ MUlticriteria) ขอแนะนำให้สัมภาษณ์เชิงคุณภาพกับลูกค้าเพื่อสำรวจด้านอื่น ๆ ที่อาจนำไปสู่การพัฒนาการวัดคุณภาพการบริการที่มีความหมายมากขึ้น ประการที่สี่ ข้อจำกัดอีกประการหนึ่งเกี่ยวข้องกับสมมติฐานที่เข้มงวดซึ่งนำมาใช้สำหรับการแปลงมาตราส่วน Likert ซึ่งให้ข้อมูลลำดับเป็นมาตราส่วนสำคัญเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า สุดท้ายนี้ และเพื่อทดสอบแบบจำลองของเรา เราสามารถศึกษาในอนาคตเพื่อประยุกต์ใช้วิธีการดั้งเดิมอื่นสำหรับการวัดและการนำคุณภาพการบริการไปใช้ เช่น วิธีการแบบหลายเกณฑ์ที่ขนานนามว่า MUSA (การวิเคราะห์ความพึงพอใจ MUlticriteria)เชิงอรรถ3 .

ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและวัสดุ
ข้อมูลทั้งหมดที่สร้างหรือวิเคราะห์ระหว่างการศึกษานี้รวมอยู่ในบทความที่ตีพิมพ์นี้ (และไฟล์ข้อมูลเพิ่มเติม)

หมายเหตุ1.นี่เป็นเทคนิคการสุ่มตัวอย่างที่ไม่น่าจะเป็น ซึ่งหมายความว่ากลุ่มตัวอย่างได้รับเลือกด้วยเหตุผลด้านการเข้าถึงได้ (Bryman & Bell, 2007 )

2.เนื่องจากวิธีการวิเคราะห์ปัจจัยจะใช้ในการประมวลผลข้อมูลที่เก็บรวบรวมผ่านแบบสอบถาม ขนาดกลุ่มตัวอย่างต้องเป็นไปตามข้อกำหนดของวิธีการดังกล่าว นักวิจัยยังไม่เป็นเอกฉันท์ในประเด็นนี้ อันที่จริง บางคนคิดว่าขนาดของกลุ่มตัวอย่างต้องมากกว่า 100 ซึ่งขนาด 200 ถือว่ามีความสำคัญ และ 50 หมายถึงเกณฑ์ขั้นต่ำที่กำหนด (Boomsma, 1985 ) โดยทั่วไป อัตราส่วนที่เสนอมีตั้งแต่ขั้นต่ำสัมบูรณ์ที่ 5: 1 (5 คำตอบต่อรายการ) ไปจนถึงสูงสุดที่ 10: 1 (Kerlinger, 1986 ) ตามที่ MacCallum และคณะ ( 1999 ) แนะนำให้ใช้ขนาดระหว่าง 100 ถึง 200

3.วัตถุประสงค์หลักของ MUSA คือการพัฒนาแบบจำลองที่สามารถประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้าทั้งทั่วโลกและบางส่วนสำหรับคุณลักษณะหรือคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการแต่ละอย่างที่กำลังพิจารณา นอกจากนี้ วิธีการนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ชุดผลลัพธ์แบบบูรณาการที่สามารถวิเคราะห์ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และปรับระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้ วิธีการ “ที่ได้รับความนิยมอย่างน่าประหลาดใจ” (SP) ของการรวมคำตัดสินของแต่ละบุคคลได้แสดงให้เห็นถึงคำมั่นสัญญาในการเอาชนะจุดอ่อนของวิธีการระดมมวลชนอื่น ๆ ซึ่งส่วนใหญ่ไม่ถูกต้อง วิธีนี้อาศัยการประมาณการของผู้เข้าร่วมจากการตัดสินของผู้เข้าร่วมคนอื่นๆ เมื่อตัวเลือกถูกเลือกบ่อยกว่าการตัดสินทางอภิปัญญาโดยเฉลี่ยของตัวเลือกนั้น มันจะ “ได้รับความนิยมอย่างน่าประหลาดใจ” และถูกเลือกโดยวิธีการ แม้ว่า SP จะได้รับการแสดงเพื่อปรับปรุงการตัดสินใจของกลุ่มเกี่ยวกับข้อเสนอที่เป็นข้อเท็จจริง (เช่น เมืองหลวงของรัฐ) การนำไปใช้กับผลลัพธ์ในอนาคตก็มีจำกัด ในการศึกษาที่ลงทะเบียนล่วงหน้าสามครั้ง เราเปรียบเทียบ SP กับวิธีอื่นๆ ในการรวบรวมการคาดการณ์แต่ละรายการเกี่ยวกับเหตุการณ์ในอนาคต ศึกษา 1 ตรวจสอบการทำนายผลการแข่งขันฟุตบอล ศึกษา 2 ตรวจสอบการทำนายผลการเลือกตั้งกลางเทอมปี 2018 ของสหรัฐอเมริกา และศึกษา 3 ตรวจสอบการทำนายผลการแข่งขันบาสเกตบอล เมื่อนำไปใช้กับการตัดสินโดยผู้เชี่ยวชาญที่ประเมินอย่างเป็นกลาง SP ทำได้ดีกว่าวิธีการรวมอื่นๆ เล็กน้อย แม้ว่าจะยังมีอีกมากให้เรียนรู้เกี่ยวกับเงื่อนไขที่ SP มีประสิทธิภาพ แต่ก็แสดงให้เห็นว่าคำมั่นสัญญาเป็นวิธีการคาดการณ์ผลลัพธ์ในอนาคตจากคราวด์ซอร์ซ

ข้อความแสดงนัยสำคัญ
เมื่อรวมการตัดสินเข้าด้วยกัน ผลลัพธ์มักจะแม่นยำกว่าการตัดสินของแต่ละคนด้วยตัวของมันเอง นั่นคือปรากฏการณ์ “ปัญญาของฝูงชน” ตัวอย่างเช่น การประมาณการโดยเฉลี่ย (ในกรณีคลาสสิกของน้ำหนักของวัว) นั้นแม่นยำกว่าการประมาณการส่วนบุคคลส่วนใหญ่ และการกระจายจุดลาสเวกัสซึ่งขับเคลื่อนโดยการตัดสินใจโดยรวมของนักพนัน มักจะทำนายผู้ชนะของเกมได้อย่างแม่นยำ . อย่างไรก็ตาม บางครั้งคนส่วนใหญ่ก็ผิด ตัวอย่างเช่น คนส่วนใหญ่เชื่ออย่างผิด ๆ ว่าลอสแองเจลิส แคลิฟอร์เนียอยู่ทางตะวันตกของรีโน เนวาดา และคนส่วนใหญ่ทำนายการเลือกตั้งประธานาธิบดีสหรัฐฯ ประจำปี 2559 อย่างไม่ถูกต้อง แนวทางที่พัฒนาขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้ ซึ่งเป็นวิธีการที่ “ได้รับความนิยมอย่างน่าประหลาดใจ” สร้างการคาดการณ์แบบกลุ่มเพื่อให้ความคิดเห็นของชนกลุ่มน้อยสามารถมีอิทธิพลต่อการเลือกโดยรวม เมื่อคนพูดถูกแต่ส่วนน้อย พวกเขามักจะรู้ว่าคนอื่น ๆ ไม่รู้คำตอบที่ถูกต้อง ความรู้นี้สามารถใช้ประโยชน์ได้โดยการขอให้ผู้คนทำการตัดสินเพิ่มเติมหนึ่งครั้ง: เปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าร่วมคนอื่น ๆ ที่จะทำการตัดสินแบบเดียวกันกับที่พวกเขาทำ การรวมการตัดสินนี้เข้ากับการตัดสินใจแบบกลุ่มทำให้สามารถเลือกทางเลือกของชนกลุ่มน้อยได้ในบางครั้ง อย่างไรก็ตาม วิธีนี้มักใช้กับการตัดสินตามข้อเท็จจริง เช่น ความรู้เกี่ยวกับเมืองหลวงของรัฐ และแทบไม่ได้ตรวจสอบการคาดการณ์เหตุการณ์ในอนาคต เราใช้วิธีนี้กับการทายผลการแข่งขันฟุตบอล การเลือกตั้งในสหรัฐอเมริกา และเกมบาสเก็ตบอล เราพบว่าวิธีการ “ได้รับความนิยมอย่างน่าประหลาดใจ” นั้นให้ผลการทำนายโดยรวมที่แม่นยำที่สุด แต่เฉพาะเมื่อผู้ที่ทำการคาดคะเนมีความรู้เกี่ยวกับเรื่องนั้นเท่านั้น ความรู้นี้สามารถใช้ประโยชน์ได้โดยการขอให้ผู้คนทำการตัดสินเพิ่มเติมหนึ่งครั้ง: เปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าร่วมคนอื่น ๆ ที่จะทำการตัดสินแบบเดียวกันกับที่พวกเขาทำ การรวมการตัดสินนี้เข้ากับการตัดสินใจแบบกลุ่มทำให้สามารถเลือกทางเลือกของชนกลุ่มน้อยได้ในบางครั้ง อย่างไรก็ตาม วิธีนี้มักใช้กับการตัดสินตามข้อเท็จจริง เช่น ความรู้เกี่ยวกับเมืองหลวงของรัฐ และแทบไม่ได้ตรวจสอบการคาดการณ์เหตุการณ์ในอนาคต เราใช้วิธีนี้กับการทายผลการแข่งขันฟุตบอล การเลือกตั้งในสหรัฐอเมริกา และเกมบาสเก็ตบอล เราพบว่าวิธีการ “ได้รับความนิยมอย่างน่าประหลาดใจ” นั้นให้ผลการทำนายโดยรวมที่แม่นยำที่สุด แต่เฉพาะเมื่อผู้ที่ทำการคาดคะเนมีความรู้เกี่ยวกับเรื่องนั้นเท่านั้น ความรู้นี้สามารถใช้ประโยชน์ได้โดยการขอให้ผู้คนทำการตัดสินเพิ่มเติมหนึ่งครั้ง: เปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าร่วมคนอื่น ๆ ที่จะทำการตัดสินแบบเดียวกันกับที่พวกเขาทำ การรวมการตัดสินนี้เข้ากับการตัดสินใจแบบกลุ่มทำให้สามารถเลือกทางเลือกของชนกลุ่มน้อยได้ในบางครั้ง อย่างไรก็ตาม วิธีนี้มักใช้กับการตัดสินตามข้อเท็จจริง เช่น ความรู้เกี่ยวกับเมืองหลวงของรัฐ และแทบไม่ได้ตรวจสอบการคาดการณ์เหตุการณ์ในอนาคต เราใช้วิธีนี้กับการทายผลการแข่งขันฟุตบอล การเลือกตั้งในสหรัฐอเมริกา และเกมบาสเก็ตบอล เราพบว่าวิธีการ “เป็นที่นิยมอย่างน่าประหลาดใจ” ให้ผลการคาดการณ์โดยรวมที่แม่นยำที่สุด แต่เฉพาะเมื่อผู้ที่คาดการณ์เท่านั้นที่มีความรู้เกี่ยวกับเรื่องนี้ การรวมการตัดสินนี้เข้ากับการตัดสินใจแบบกลุ่มทำให้สามารถเลือกทางเลือกของชนกลุ่มน้อยได้ในบางครั้ง อย่างไรก็ตาม วิธีนี้มักใช้กับการตัดสินตามข้อเท็จจริง เช่น ความรู้เกี่ยวกับเมืองหลวงของรัฐ และแทบไม่ได้ตรวจสอบการคาดการณ์เหตุการณ์ในอนาคต เราใช้วิธีนี้กับการทายผลการแข่งขันฟุตบอล การเลือกตั้งในสหรัฐอเมริกา และเกมบาสเก็ตบอล เราพบว่าวิธีการ “ได้รับความนิยมอย่างน่าประหลาดใจ” นั้นให้ผลการทำนายโดยรวมที่แม่นยำที่สุด แต่เฉพาะเมื่อผู้ที่ทำการคาดคะเนมีความรู้เกี่ยวกับเรื่องนั้นเท่านั้น การรวมการตัดสินนี้เข้ากับการตัดสินใจแบบกลุ่มทำให้สามารถเลือกทางเลือกของชนกลุ่มน้อยได้ในบางครั้ง อย่างไรก็ตาม วิธีนี้มักใช้กับการตัดสินตามข้อเท็จจริง เช่น ความรู้เกี่ยวกับเมืองหลวงของรัฐ และแทบไม่ได้ตรวจสอบการคาดการณ์เหตุการณ์ในอนาคต เราใช้วิธีนี้กับการทายผลการแข่งขันฟุตบอล การเลือกตั้งในสหรัฐอเมริกา และเกมบาสเก็ตบอล เราพบว่าวิธีการ “ได้รับความนิยมอย่างน่าประหลาดใจ” นั้นให้ผลการทำนายโดยรวมที่แม่นยำที่สุด แต่เฉพาะเมื่อผู้ที่ทำการคาดคะเนมีความรู้เกี่ยวกับเรื่องนั้นเท่านั้น และเกมบาสเก็ตบอล เราพบว่าวิธีการ “ได้รับความนิยมอย่างน่าประหลาดใจ” นั้นให้ผลการทำนายโดยรวมที่แม่นยำที่สุด แต่เฉพาะเมื่อผู้ที่ทำการคาดคะเนมีความรู้เกี่ยวกับเรื่องนั้นเท่านั้น และเกมบาสเก็ตบอล เราพบว่าวิธีการ “ได้รับความนิยมอย่างน่าประหลาดใจ” นั้นให้ผลการทำนายโดยรวมที่แม่นยำที่สุด แต่เฉพาะเมื่อผู้ที่ทำการคาดคะเนมีความรู้เกี่ยวกับเรื่องนั้นเท่านั้น

บทนำ
การรวมคำพิพากษามักจะได้ผลดีกว่าบุคคล ปรากฏการณ์นี้ ซึ่งมักเรียกกันว่า “ภูมิปัญญาของฝูงชน” (Surowiecki 2005 ) ได้แสดงให้เห็นในบริบทการตัดสินใจและการทำนายมากมาย รวมถึงปัญหาทางคณิตศาสตร์ (Yi et al. 2012 ) เกมโชว์ (Lee et al. 2011 ) และการเลือกตั้ง ( Gaissmaier และ Marewski 2011 ). อย่างไรก็ตาม วิธีการ Crowdsourcing ส่วนใหญ่มีข้อจำกัดที่สำคัญ ซึ่งไม่สามารถตรวจพบกรณีที่คนส่วนใหญ่ผิด

แนวทางการรวมกลุ่มที่พัฒนาขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้ วิธี “ได้รับความนิยมอย่างน่าประหลาดใจ” (Prelec et al. 2017ต่อจากนี้ไป “SP”) ได้แสดงให้เห็นถึงคำมั่นสัญญาในการเอาชนะจุดอ่อนนี้ วิธี SP ใช้ประโยชน์จากการรับรู้อภิปัญญา: คนที่ถูกต้อง แต่ในชนกลุ่มน้อยมักรู้ว่าการตอบสนองของพวกเขาหายาก ผู้เข้าร่วมตอบคำถามเพิ่มเติมหนึ่งคำถาม: เปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าร่วมคนอื่นๆ ที่จะทำการตัดสินใจแบบเดียวกันกับที่พวกเขาทำ การประมาณการเหล่านี้จะถูกนำไปเปรียบเทียบกับการตัดสินใจที่แท้จริงของผู้เข้าร่วม เมื่อตัวเลือกถูกเลือกบ่อยกว่าการตัดสินอภิปัญญาโดยเฉลี่ยของตัวเลือกนั้น ตัวเลือกนั้นจะ “ได้รับความนิยมอย่างน่าประหลาดใจ” และถูกเลือกโดยวิธีการ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าผู้เข้าร่วมถูกถามว่ารีโน รัฐเนวาดา อยู่ทางตะวันออกของลอสแองเจลิส แคลิฟอร์เนียหรือไม่ เนื่องจากเนวาดาส่วนใหญ่อยู่ทางตะวันออกของแคลิฟอร์เนียส่วนใหญ่ ผู้คนมักตอบว่ารีโนอยู่ทางตะวันออกของลอสแองเจลิส สิ่งนี้ไม่ถูกต้อง เมืองรีโนอยู่ห่างจากลอสแองเจลิสไปทางตะวันตกประมาณ 86 ไมล์ สมมุติว่า 30% ของคนรู้เรื่องนี้ พวกเขายัง—ที่สำคัญ—รู้ว่าความรู้นี้หายาก และโดยเฉลี่ยแล้ว 15% ของความรู้อื่นๆ นั้นถูกต้องเช่นกัน พิจารณา 70% ของคนที่ไม่ถูกต้อง สมมติว่าพวกเขาเชื่อว่าโดยเฉลี่ยแล้ว 90% ของคนอื่นเห็นด้วยกับคำตอบของพวกเขา ดังนั้น แม้ว่าเมตาพิพากษาเฉลี่ยจะอยู่ที่ 11.5% เท่านั้นเชิงอรรถผู้คน 1คนเชื่อว่า Reno อยู่ทางตะวันตกของลอสแองเจลิส คำตอบนั้นมาจาก 30% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ทำให้ “ได้รับความนิยมอย่างน่าประหลาดใจ”

การสาธิตวิธี SP ส่วนใหญ่ได้ตรวจสอบการตัดสินซึ่งทราบคำตอบที่ถูกต้อง แม้ว่าการปรับปรุงความถูกต้องของการตัดสินดังกล่าวอาจทำให้เข้าใจคำตัดสินเกี่ยวกับคำถามที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข แต่ก็ไม่จำเป็นต้องเป็นไปตามการปรับปรุงในการแก้ปัญหาที่บ่งบอกถึงการปรับปรุงในการทำนาย การใช้ประโยชน์จากวิธี SP เพื่อปรับปรุงการทำนายเหตุการณ์ในอนาคตเป็นการนำแนวทางนี้ไปใช้ที่น่าตื่นเต้นเป็นพิเศษ

ลี และคณะ ( 2018 ) จัดให้มีการทดสอบครั้งแรกว่าวิธี SP สามารถปรับปรุงการตัดสินโดยรวมของเหตุการณ์ที่ไม่ทราบสาเหตุ —นั่นคือผลลัพธ์ในอนาคต ลี และคณะ ( 2018 ) ให้ผู้เข้าร่วมทำนายผู้ชนะการแข่งขันฟุตบอลลีกแห่งชาติ (NFL) ในฤดูกาล 2017 พวกเขาพบว่าในบรรดาผู้เข้าร่วมที่ระบุว่าพวกเขา “มีความรู้อย่างมาก” เกี่ยวกับฟุตบอล วิธี SP ให้การทำนายที่ดีกว่าตัวเลขสื่อ NFL จำนวนมาก วิธีการรวมทางเลือก (การตัดสินโดยเน้นความมั่นใจ) และแนวทางอัลกอริทึมที่โดดเด่นในการทำนาย (โดย fivethiryeight.com). อย่างไรก็ตาม SP นั้นด้อยกว่าวิธีการประชาธิปไตย (การตัดสินแบบโมดอล) ด้วยผลลัพธ์ที่หลากหลายเหล่านี้ Lee และคณะ ( 2018) ได้ระมัดระวังในการสรุปผลอย่างเหมาะสม ประการแรก พวกเขาตั้งข้อสังเกตว่าผู้เข้าร่วมสามารถตัดสินอภิปัญญาเกี่ยวกับเหตุการณ์ในอนาคตได้อย่างง่ายดาย เช่นเดียวกับในกรณีของการตัดสินตามข้อเท็จจริง ประการที่สอง พวกเขาเน้นถึงความสำคัญของความเชี่ยวชาญในการทำนายที่แม่นยำโดยใช้วิธี SP อย่างไรก็ตาม คำถามสำคัญหลายข้อยังคงไม่ได้รับคำตอบ

อย่างแรก วิธี SP ให้ผลการคาดการณ์ที่แม่นยำกว่าวิธีการรวมอื่นๆ หรือไม่ ตรวจสอบลีและคณะ ( 2018 ) ความหมายที่ตรงไปตรงมาที่สุดคือ SP ไม่ได้มีประสิทธิภาพเหนือกว่าแนวทางอื่นอย่างชัดเจน อย่างไรก็ตาม อาจเป็นไปได้ว่าฤดูกาลของ NFL นั้นถูกตรวจสอบโดย Lee et al ( 2018 ) ไม่ได้เป็นตัวแทนของกิจกรรมในอนาคต การแข่งขันกีฬา หรือแม้แต่ฤดูกาลของ NFL ดังนั้นจึงยังคงมีประโยชน์ที่จะจัดให้มีการทดสอบเพิ่มเติมของวิธี SP

ประการที่สอง วิธี SP ทำงานได้ดีกว่าเมื่อรวมการตัดสินโดยผู้เชี่ยวชาญหรือไม่ Prelec และคณะ ( 2560 ) ไม่พบความแตกต่างอย่างเป็นระบบในประสิทธิผลของวิธี SP ตามความเชี่ยวชาญ ในทางตรงกันข้าม Lee และคณะ ( พ.ศ. 2561 ) พบว่าวิธี SP มีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อรวบรวมเฉพาะการตัดสินโดยผู้เชี่ยวชาญที่ประเมินตนเองเท่านั้น อย่างไรก็ตาม การตัดสินใจคัดเลือกนี้เป็นแบบสำรวจ (Lee et al. 2018 , p. 326) และยิ่งไปกว่านั้น การประเมินความเชี่ยวชาญด้วยตนเองนั้นไม่ถูกต้องเสมอไป (Kruger and Dunning 1999 )

เพื่อตรวจสอบคำถามเหล่านี้ เราได้ทำการศึกษาสามเรื่องโดยผู้เข้าร่วมคาดการณ์ผลลัพธ์ในอนาคต เราเปรียบเทียบวิธี SP กับวิธีอื่นๆ ในการรวมการตัดสินจากมวลชน และประเมินความเชี่ยวชาญด้วยการทดสอบความรู้ในโดเมน ศึกษา 1 ตรวจสอบการคาดการณ์ของเกม NFL ที่ทำโดยนักเรียน ศึกษา 2 ตรวจสอบการทำนายของการเลือกตั้งกลางภาคปี 2018 ที่ทำโดยคนงาน mTurk และศึกษา 3 ตรวจสอบการทำนายของเกม NBA ที่ทำโดยสมาชิกของ /r/NBA และ /r/sportsbook subreddits และนักเรียน ในหลักสูตรจิตวิทยาการกีฬา เราตั้งสมมติฐานว่าวิธีการ SP เมื่อนำไปใช้กับการตัดสินโดยผู้เชี่ยวชาญ จะให้ผลการคาดการณ์ที่แม่นยำกว่าวิธีการ Crowdsourcing อื่นๆ

เรียน 1
ในการศึกษา 1 เราจำลองแบบ Lee และคณะ ( ๒๐๑๘ ) โดยมีการปรับแต่งที่สำคัญสองประการ ขั้นแรก เราลงทะเบียนล่วงหน้าขั้นตอนการคัดเลือกผู้เชี่ยวชาญและการตัดสินใจวิเคราะห์ผู้เชี่ยวชาญแยกกัน ( https://osf.io/u9k72/ สามารถดูการลงทะเบียนล่วงหน้า วัสดุ และข้อมูลสำหรับการศึกษาทั้งหมดได้ที่นั่น) ประการที่สอง เรารวมวิธีการประเมินความเชี่ยวชาญตามวัตถุประสงค์

วิธี
ผู้เข้าร่วม
ผู้เข้าร่วมได้รับคัดเลือกจากหลักสูตรจิตวิทยาและได้รับการชดเชยด้วยเครดิตพิเศษ ผู้เข้าร่วมทั้งหมด ( N  = 227) เสร็จสิ้นการสำรวจเมื่อเริ่มต้นฤดูกาล NFL; 205 ทำนายอย่างน้อยหนึ่งครั้ง จำนวนผู้เข้าร่วมสูงสุดในหนึ่งสัปดาห์คือ 161 คน; ขั้นต่ำคือ 121

วัสดุและขั้นตอนการทำงาน
ผู้เข้าร่วมทั้งหมดเสร็จสิ้นการสำรวจด้วยข้อมูลประชากร การประเมินความรู้ NFL ด้วยตนเองในระดับ 5 จุด (จาก “ไม่มีความรู้เลย” เป็น “มีความรู้มาก” ต่อ Lee et al. 2018 ) และ NFL 31 คำถาม แบบสอบถามความรู้ (อิงจาก Van Overschelde et al. 2005 ); แบบสอบถามมีอยู่ในหน้า OSF

ทุกวันอังคารระหว่างฤดูกาล NFL ผู้เข้าร่วมจะได้รับแบบสำรวจที่นำเสนอเกม NFL ในสัปดาห์นั้นตามลำดับเวลา ผู้เข้าร่วมทายผลผู้ชนะในแต่ละเกม ระบุความมั่นใจในการทำนายนั้นในระดับ 1 (เดา) ถึง 5 (ความมั่นใจสูงมาก) และประมาณเปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าร่วมคนอื่นๆ ที่เห็นด้วยกับการคาดการณ์ของพวกเขา

ความแตกต่างจาก Lee และคณะ ( 2018 )
ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น การศึกษาที่ 1 ได้รวมการวัดความเชี่ยวชาญตามวัตถุประสงค์ การศึกษา 1 ยังแตกต่างจาก Lee et al ( 2561 ) ในอีกสองทาง อย่างแรก มันใช้ตัวอย่างนักเรียนมากกว่าคนงาน mTurk ประการที่สอง เป็นการตรวจสอบเฉพาะส่วนหนึ่งของฤดูกาล NFL ปี 2018 (สัปดาห์ที่ 1 ถึง 15) เนื่องจากการสิ้นสุดภาคการศึกษาระหว่างที่มีผู้เข้าร่วมของนักเรียน แทนที่จะเป็นฤดูกาล NFL 17 สัปดาห์ 2017 ทั้งหมด สำหรับแปดเกม ทีมที่ไม่ถูกต้องถูกระบุว่าเป็นทีมเหย้า สิ่งเหล่านี้ถูกแยกออก โดยได้ผลลัพธ์ 216 ซึ่งถูกวิเคราะห์

ผลลัพธ์และการอภิปราย
แนวทางการรวมตัว
การคาดการณ์ถูกรวบรวมโดยใช้สามวิธี (ตาม Lee et al. 2018 ) ขั้นแรกวิธีประชาธิปไตยจะเลือกทีมที่ผู้เข้าร่วมคาดการณ์ว่าจะชนะมากที่สุด ต่อจากตัวอย่างที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ เนื่องจากผู้คน 70% เชื่อว่ารีโนอยู่ทางตะวันออกของลอสแองเจลิส วิธีประชาธิปไตยจะเลือกคำตอบนี้ (ไม่ถูกต้อง) ประการที่สองความมั่นใจที่ถ่วงน้ำหนักวิธีคูณการทำนายแต่ละครั้งด้วยความมั่นใจที่เกี่ยวข้องและเลือกทีมที่มีการนับการทำนายน้ำหนักสูงสุด สมมติว่าในตัวอย่างรีโน/ลอสแองเจลิส คน 30% ที่ตอบอย่างถูกต้องว่ารีโนอยู่ทางตะวันตกของลอสแองเจลิสมีความเชื่อมั่นเฉลี่ย 4.5 ในการเลือก ขณะที่ 70% ที่เหลือมีความมั่นใจเฉลี่ย 3.5 ในที่นี้ วิธีการแบบถ่วงน้ำหนักความมั่นใจจะเลือกการตอบสนองที่ไม่ถูกต้องเชิงอรรถ2สุดท้าย วิธีที่นิยมอย่างน่าประหลาดใจ (SP) ที่อธิบายไว้ก่อนหน้านี้ ระบุตัวเลือกที่ผู้เข้าร่วมเลือกบ่อยกว่าที่คาดไว้ เมื่อวิธีใดได้ผลเสมอกัน 0.5 การทำนายที่ถูกต้องจะได้รับรางวัล

นอกเหนือจากวิธีการรวมแล้ว การคาดการณ์ของสื่อมวลชน (ตามที่บันทึกโดย nflpickwatch.com) ถูกบันทึกไว้ด้วย การคาดคะเนที่ทำโดย fivethiryeight.com ซึ่งสร้างขึ้นโดยใช้อัลกอริทึม ถูกบันทึกเป็นจุดเปรียบเทียบเพิ่มเติม

การวิเคราะห์ตัวอย่างทั้งหมด
การคาดการณ์ของผู้เข้าร่วมแต่ละคนถูกต้อง 52.8% ของเวลาทั้งหมด วิธีการแบบประชาธิปไตยทำได้ดีกว่าการคาดการณ์ส่วนบุคคลเท่านั้น (ถูกต้อง 53.9% ตารางที่1 ); วิธีถ่วงน้ำหนักความมั่นใจทำงานได้ดีกว่า (55.6%) และวิธีการ SP ทำได้แย่ลง (51.4%) ดังแสดงในรูปที่ 1วิธีการรวมสามวิธีได้ทำนายที่คล้ายกันมาก โดยเบี่ยงเบนจากที่อื่นเล็กน้อย ในทางกลับกัน การคาดคะเนที่สร้างโดยอัลกอริทึมของ fivethiryeight.com นั้นแตกต่างอย่างมากจากวิธีการแบบฝูงชนและมีความแม่นยำมากกว่า (62.0%)

ตารางที่ 1 ประสิทธิภาพ (การคาดการณ์ที่ถูกต้อง % ถูกต้อง) ระหว่างวิธีการรวมกลุ่ม
ตารางขนาดเต็ม
มะเดื่อ 1
รูปที่ 1
ความสัมพันธ์ระหว่างวิธีการทำนายคู่สำหรับการศึกษาที่ 1 (กลุ่มตัวอย่างทั้งหมด) หมายเหตุ sp = เป็นที่นิยมอย่างน่าประหลาดใจ; conf = เน้นความมั่นใจ; โหมด = ประชาธิปไตย; 538 = Fivethiryeight.com. การคาดคะเนที่ถูกต้องจะมีป้ายกำกับว่า “c” และการคาดคะเนที่ไม่ถูกต้องจะมีป้ายกำกับว่า “i” โดยที่ช่องสี่เหลี่ยมด้านซ้ายบนระบุการคาดคะเนที่ถูกต้องจากทั้งสองวิธี ช่องสี่เหลี่ยมด้านล่างขวาแสดงถึงการคาดคะเนที่ไม่ถูกต้องจากทั้งสองวิธี ช่องสี่เหลี่ยมด้านซ้ายล่างหมายถึง การคาดคะเนที่ถูกต้องจากวิธีที่ติดป้ายกำกับด้านซ้ายแต่ไม่ใช่วิธีที่ติดป้ายกำกับบนสุด และสี่เหลี่ยมบนขวาแสดงการคาดคะเนที่ถูกต้องจากวิธีที่ติดป้ายกำกับด้านบนแต่ไม่ใช่วิธีที่ติดป้ายกำกับด้านซ้าย

ภาพขนาดเต็ม
ผู้เชี่ยวชาญประเมินตนเอง
ตามแนวทางที่ใช้โดย Lee และคณะ ( 2018 ) ซึ่งเราลงทะเบียนล่วงหน้า ผู้เข้าร่วมที่ให้คะแนนความรู้เกี่ยวกับฟุตบอล NFL ว่า “มีความรู้อย่างยิ่ง” ถือเป็น ผู้เชี่ยวชาญการประเมินตนเอง มีผู้เข้าร่วมดังกล่าวเพียง 6 คน (2.6% ของกลุ่มตัวอย่าง); จำนวนที่ทำให้การคาดการณ์ตั้งแต่ 3 ถึง 5 เนื่องจากมีน้อยเกินไปผู้เชี่ยวชาญประเมินตนเองในการผลิตคาดการณ์ crowdsourced น่าเชื่อถือและเราจะรายงานผลการค้นหาสำหรับตัวอย่างนี้ในแฟ้มเพิ่มเติม1

ผู้เชี่ยวชาญประเมินอย่างเป็นกลาง
ตามการลงทะเบียนล่วงหน้า ผู้เข้าร่วมที่ให้คะแนนในห้าอันดับแรกของแบบทดสอบความรู้ถือเป็นผู้เชี่ยวชาญที่มีการประเมินอย่างเป็นกลาง ผู้เข้าร่วม 46 คนทำคะแนนเหนือเปอร์เซ็นไทล์ที่ 80 (22/30) โดยมีจำนวนการทำนายในแต่ละสัปดาห์ตั้งแต่ 27 ถึง 37 การรวมตัวของผู้เชี่ยวชาญที่ประเมินอย่างเป็นกลางนั้นมีประสิทธิภาพดีกว่ากลุ่มตัวอย่างโดยรวม (และตัวอย่างย่อยของผู้เชี่ยวชาญที่ประเมินตนเอง) โดยไม่คำนึงถึงวิธีการที่ใช้ . การปรับปรุงประสิทธิภาพนี้มีตั้งแต่ 9 เกม (4.2%) สำหรับวิธีที่เน้นความมั่นใจเป็น 19 เกม (8.8%) สำหรับวิธี SP เมื่อเปรียบเทียบระหว่างวิธีแบบรวมแล้ว วิธี SP ทำได้ดีที่สุด แม้จะจำกัดเพียงวิธีเดียว ดังแสดงในรูปที่ 2วิธี SP ทำการคาดการณ์ที่ค่อนข้างแตกต่างจากวิธีการอื่นอีกสองวิธี (ซึ่งค่อนข้างคล้ายคลึงกัน) เช่นเดียวกับในตัวอย่างทั้งหมด การคาดคะเนอัลกอริทึมของ fivethiryeight.com แตกต่างอย่างมากจากวิธีการ Crowdsourced ทั้งสามวิธี แม้ว่าวิธี SP จะเป็นวิธีการ crowdsourced ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด แต่ก็มีความแตกต่างจากวิธีอัลกอริธึมมากที่สุด

มะเดื่อ 2
รูปที่2
ความสัมพันธ์ระหว่างวิธีการทำนายคู่สำหรับการศึกษาที่ 1 (ผู้เชี่ยวชาญประเมินเชิงวัตถุ) หมายเหตุ sp = เป็นที่นิยมอย่างน่าประหลาดใจ; conf = เน้นความมั่นใจ; โหมด = ประชาธิปไตย; 538 = ห้าสิบแปด.com

ภาพขนาดเต็ม
โดยสรุป วิธี SP ทำงานได้ไม่ดีเมื่อใช้เพื่อรวมการตัดสินโดยกลุ่มตัวอย่างทั้งหมด เมื่อนำไปใช้กับตัวอย่างย่อยของผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการประเมินอย่างเป็นกลาง SP เป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพดีที่สุด วิธีการทั้งหมดเหล่านี้ทำได้ดีกว่าการคาดการณ์ของสมาชิกสื่อที่ครอบคลุม NFL การรวมตัวของการคาดการณ์เหล่านั้นตามระบอบประชาธิปไตย และวิธีการที่ใช้แบบจำลองของ fivethiryeight.com

เรียน 2
การศึกษาที่ 2 ตรวจสอบวิธีการ SP ในโดเมนอื่น: การเลือกตั้งของสหรัฐอเมริกา เช่นเดียวกับในการศึกษาที่ 1 เราดำเนินการวิเคราะห์แบบคู่ขนานกับตัวอย่างย่อยของผู้เชี่ยวชาญที่กำหนดโดยอัตนัยและตามวัตถุประสงค์ การศึกษาได้รับการลงทะเบียนล่วงหน้า

วิธี
ผู้เข้าร่วม
ผู้เข้าร่วมได้รับคัดเลือกจาก Mechanical Turk ของ Amazon; ผู้เข้าร่วมทั้งหมด 401 คนได้รับคัดเลือกและชดเชย 1 ดอลลาร์ ผู้เข้าร่วมเก้าสิบสองคนไม่ผ่านการตรวจสอบการควบคุมคุณภาพที่ลงทะเบียนล่วงหน้าและถูกคัดออก เหลือผู้เข้าร่วม 309 คนที่มีการวิเคราะห์ข้อมูล

วัสดุและขั้นตอนการทำงาน
เราคัดเลือก 41 จาก 435 เผ่าพันธุ์ในการเลือกตั้งกลางเทอมของสหรัฐฯ ปี 2018 โดยพยายามเลือกเผ่าพันธุ์ที่มีชื่อเสียงและมีความสามารถในการแข่งขันสูง รวมถึง 33 เผ่าพันธุ์ในวุฒิสภาและ 36 เผ่าพันธุ์ผู้ว่าการรัฐ นี้ให้ผล 110 เผ่าพันธุ์ทั้งหมด ผู้เข้าร่วมแต่ละคนทำนายการแข่งขันแบบสุ่ม 25 รายการซึ่งให้ผล 63 ถึง 76 รายการต่อการแข่งขัน คาดการณ์เมื่อวันที่ 1 พฤศจิกายน 2018 ห้าวันก่อนการเลือกตั้ง ผู้เข้าร่วมรายงานข้อมูลประชากรในครั้งแรกและให้คะแนนความรู้ด้านการเมือง จากนั้นจึงกรอกแบบสอบถามความรู้ทางการเมืองที่ประกอบด้วยคำถาม 14 ข้อ ซึ่งเป็นเวอร์ชันปรับปรุงของคำถามที่ Miller et al ใช้ ( 2559 ). จากนั้น ผู้เข้าร่วมทำการตัดสินเช่นเดียวกับในการศึกษาที่ 1 (การทำนาย ความมั่นใจ ข้อตกลง) เกี่ยวกับแต่ละเชื้อชาติ

ผลลัพธ์และการอภิปราย
การวิเคราะห์ตัวอย่างทั้งหมด
การคาดคะเนส่วนบุคคลถูกต้อง 60.8% ของเวลาทั้งหมด เมื่อตรวจสอบกลุ่มตัวอย่างทั้งหมด วิธีประชาธิปไตยทำได้ค่อนข้างดี (87/110 เผ่าพันธุ์คาดการณ์ถูกต้องหรือ 79.1% ดูตารางที่2 ) วิธีการแบบถ่วงน้ำหนักความมั่นใจและ SP แต่ละวิธีปรับปรุงการคาดคะเนเล็กน้อยกว่าวิธีประชาธิปไตยเล็กน้อย (เราลงทะเบียนการทดสอบแบบอนุมานล่วงหน้าเพื่อเปรียบเทียบความแม่นยำของวิธีการ เมื่อพิจารณาความไวที่ต่ำมากของการทดสอบเหล่านี้ ตอนนี้เราจะพูดถึงพวกเขาในไฟล์เพิ่มเติม1 ) การค้นพบนี้ค่อนข้างสอดคล้องกับการศึกษาที่ 1 โดยที่ทั้งสามวิธีดำเนินการคล้ายกัน แม้ว่าวิธีการรวมทั้งหมดทำได้ดีกว่าการคาดการณ์ส่วนบุคคลมาก ดังแสดงในรูปที่ 3มีการทับซ้อนกันอย่างมากระหว่างการคาดการณ์ของวิธีการ โดย fivethiryeight.com แตกต่างอย่างเห็นได้ชัดจากแบบจำลองที่รวบรวมผู้คนจำนวนมาก วิธีการทั้งหมดทำได้แย่กว่าการรวมถ่วงน้ำหนักของการสำรวจความคิดเห็นที่เผยแพร่โดย fivethiryeight.com ซึ่งทำนายการแข่งขัน 95/110 (86.4%) ได้อย่างถูกต้อง

ตารางที่ 2 ประสิทธิภาพ (การคาดการณ์ที่ถูกต้อง % ถูกต้อง) ระหว่างวิธีการรวมกลุ่ม
ตารางขนาดเต็ม
มะเดื่อ 3
รูปที่3
ความสัมพันธ์ระหว่างวิธีการทำนายคู่สำหรับการศึกษาที่ 2 (กลุ่มตัวอย่างทั้งหมด) หมายเหตุ sp = เป็นที่นิยมอย่างน่าประหลาดใจ; conf = เน้นความมั่นใจ; โหมด = ประชาธิปไตย; 538 = ห้าสิบแปด.com

ภาพขนาดเต็ม
ผู้เชี่ยวชาญประเมินตนเอง
เช่นเดียวกับในการศึกษาที่ 1 ผู้เข้าร่วมที่ระบุว่าพวกเขา “มีความรู้อย่างยิ่ง” ถือเป็นผู้เชี่ยวชาญที่ประเมินตนเอง ผู้เข้าร่วมสามสิบสองคน (10.4% ของกลุ่มตัวอย่าง) พอใจเกณฑ์นี้ การรวมคำตัดสินของผู้เชี่ยวชาญที่ประเมินตนเองให้ผลการคาดการณ์ที่แย่กว่าการรวมกลุ่มตัวอย่างโดยรวม เมื่อเปรียบเทียบระหว่างวิธีการต่างๆ วิธีแบบถ่วงน้ำหนักด้วยความมั่นใจไม่ได้ช่วยปรับปรุงการคาดคะเนเหนือวิธีประชาธิปไตย และวิธีการ SP ทำได้แย่กว่าวิธีอื่นๆ รูปที่ 4แสดงให้เห็นถึงความแม่นยำของคู่และการทำนายที่ทับซ้อนกันระหว่างวิธีการต่างๆ สอดคล้องกับการคาดคะเนตัวอย่างทั้งหมด การคาดคะเนของวิธีการคราวด์ซอร์สนั้นทับซ้อนกันอย่างมาก และการคาดคะเนของ fivethirtyyeight.com นั้นเบี่ยงเบนไปจากพวกเขาอย่างเห็นได้ชัด

ความสัมพันธ์ระหว่างวิธีการทำนายคู่สำหรับการศึกษาที่ 2 (ผู้เชี่ยวชาญที่ประเมินตนเอง) หมายเหตุ sp = เป็นที่นิยมอย่างน่าประหลาดใจ; conf = เน้นความมั่นใจ; โหมด = ประชาธิปไตย; 538 = ห้าสิบแปด.com

ภาพขนาดเต็ม ผู้เชี่ยวชาญประเมินอย่างเป็นกลาง ตามการลงทะเบียนล่วงหน้า ผู้เข้าร่วมในแบบสอบถามความรู้ทั้งหมดจะต้องได้รับการพิจารณาจากผู้เชี่ยวชาญที่มีการประเมินอย่างเป็นกลาง อย่างไรก็ตามผู้เข้าร่วมได้รับ 116 คะแนนที่สมบูรณ์แบบของ 14/14 และทำให้ 62.5 THเปอร์เซ็นต์ถูกใช้เป็นเกณฑ์สำหรับความเชี่ยวชาญวัตถุประสงค์ ตรงกันข้ามกับการศึกษาที่ 1 วิธีการแบบประชาธิปไตยและแบบถ่วงน้ำหนักด้วยความมั่นใจให้ผลลัพธ์ที่แม่นยำเช่นเดียวกับในตัวอย่างทั้งหมด อย่างไรก็ตาม วิธี SP ให้ผลการคาดการณ์ที่แม่นยำขึ้นตามลำดับและเป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพดีที่สุดภายในตัวอย่างย่อยนี้ ในรูปที่ 5ซึ่งสอดคล้องกับตัวอย่างย่อยอื่นๆ ในการศึกษาที่ 2 มีการซ้อนทับกันอย่างมากระหว่างการคาดการณ์แบบฝูงชน และการคาดการณ์ของ fivethiryeight.com นั้นแตกต่างอย่างเห็นได้ชัดจากพวกเขา

ความสัมพันธ์ระหว่างวิธีการทำนายคู่สำหรับการศึกษาที่ 2 (ผู้เชี่ยวชาญที่ประเมินอย่างเป็นกลาง) หมายเหตุ sp = เป็นที่นิยมอย่างน่าประหลาดใจ; conf = เน้นความมั่นใจ; โหมด = ประชาธิปไตย; 538 = ห้าสิบแปด.com

การศึกษาที่ 3 เป็นการจำลองแนวคิดของการศึกษาที่ 1 โดยตรวจสอบการคาดการณ์ของเกมบาสเก็ตบอลมากกว่าเกมฟุตบอล ผู้เข้าร่วมในการศึกษาที่ 3 สุ่มตัวอย่างจากประชากรที่มีความเชี่ยวชาญมากกว่าในการศึกษาที่ 1 มาก

เราคัดเลือกผู้เข้าร่วมโดยการโพสต์บน subreddits /r/NBA และ /r/sportsbook กระดานสนทนาสำหรับบาสเก็ตบอลมืออาชีพและการพนันในการแข่งขันกีฬา ผู้เข้าร่วมเหล่านี้ได้รับการเสริมด้วยการสรรหาจากหลักสูตรจิตวิทยาการกีฬา ผู้เข้าร่วมทั้งหมด ( N  = 130) เสร็จสิ้นการสำรวจครั้งแรกเมื่อเริ่มการศึกษา 111 ทำนายอย่างน้อยหนึ่งครั้ง ในแต่ละสัปดาห์ ผู้เข้าร่วมที่ทำนายผลการแข่งขันได้อย่างแม่นยำที่สุด และผู้เข้าร่วมที่ตัดสินการทำนายของผู้เข้าร่วมคนอื่นๆ ได้อย่างแม่นยำที่สุด แต่ละคนจะได้รับรางวัลเป็นบัตรของขวัญ Amazon.com มูลค่า 10 ดอลลาร์

วัสดุและขั้นตอน เช่นเดียวกับในการศึกษาที่ 1 และ 2 ผู้เข้าร่วมทำแบบประเมินความรู้เกี่ยวกับบาสเก็ตบอลก่อน แบบสอบถาม 19 ข้อนี้ (มีอยู่ใน OSF) จะตรวจสอบความรู้เกี่ยวกับกฎเกณฑ์และประวัติของบาสเก็ตบอล NBA จากนั้นเริ่มในวันที่ 20 มกราคม (สัปดาห์ที่ 14 ของฤดูกาล NBA 2018–2019)เชิงอรรถ3 ) ผู้เข้าร่วมเกมทายผล หลังจากสัปดาห์แรก ผลตอบรับของผู้เข้าร่วมแนะนำว่าการคาดคะเนกระดานชนวนของสัปดาห์เต็มนั้นใช้เวลานานเกินไป ดังนั้น หลังจากวันที่ 27 มกราคม แบบสำรวจถูกส่งสองครั้งต่อสัปดาห์ และผู้เข้าร่วมคาดการณ์ครั้งละครึ่งสัปดาห์

เราลงทะเบียนล่วงหน้าการตัดสินใจไม่รวมเกมที่มีจำนวนผู้เข้าร่วมน้อยกว่า 25% ของจำนวนสูงสุด (เนื่องจากเกมที่มีการคาดการณ์น้อยมากให้ผลลัพธ์ที่มีเสียงดังกว่า และการวิเคราะห์ให้น้ำหนักเกมทั้งหมดเท่าๆ กัน) ตามเกณฑ์นี้ ไม่รวมครึ่งสัปดาห์ที่ 6, 11 และ 12 ตัวอย่างที่เหลือมี 465 เกม

ความเชี่ยวชาญของกลุ่มตัวอย่าง ผู้เข้าร่วมการศึกษา 3 คนโดยเฉลี่ย 12.6 คำตอบที่ถูกต้อง (SD = 3.86) ในแบบสอบถาม 19 ข้อ เพื่อประเมินว่าคะแนนนี้บอกเป็นนัยถึงความเชี่ยวชาญหรือไม่ แบบสอบถามได้ดำเนินการกับกลุ่มตัวอย่างที่ดึงมาจากหลักสูตรเดียวกันกับที่ใช้ในการศึกษาที่ 1 และไปยังกลุ่มตัวอย่าง mTurk นักเรียนทั้งสอง ( N  = 207, M  = 3.39, SD = 3.45, t (324) = 22.78, p  < 0.01, Cohen's d  = 2.52) และ mTurk ( N  = 532, M  = 3.73, SD = 3.89, t (660 ) = 23.34, p  < 0.01, d .ของโคเฮน = 2.29) ทำได้แย่กว่าผู้เข้าร่วมการศึกษาที่ 3 โดยบอกว่าผู้เข้าร่วมในการศึกษาที่ 3 ค่อนข้างมีความรู้เกี่ยวกับบาสเก็ตบอล (หรืออย่างน้อย มากกว่าผู้เข้าร่วมในการศึกษาที่ 1 และ 2) ผลลัพธ์และการอภิปราย แม้ว่าเราจะลงทะเบียนแผนการวิเคราะห์ล่วงหน้าเพื่อตรวจสอบตัวอย่างย่อยของผู้เชี่ยวชาญในลักษณะเดียวกับที่มีการตรวจสอบตัวอย่างทั้งหมด แต่ตอนนี้เรานำเสนอการวิเคราะห์เหล่านี้ในไฟล์เพิ่มเติม1แทนที่จะเป็นในข้อความหลัก จากผู้เข้าร่วมทั้งหมด 130 คน มี 21 คนให้คะแนนตนเองว่า “มีความรู้มาก” และ 18 คนจากจำนวนนี้คาดการณ์ไว้ ตัวอย่างย่อยนี้ให้ผลการคาดคะเน 1 ถึง 9 ครั้งในแต่ละสัปดาห์ ซึ่งน้อยเกินกว่าจะตรวจสอบได้อย่างน่าเชื่อถือ มีผู้เชี่ยวชาญที่ประเมินอย่างเป็นกลาง 38 คน (อย่างน้อย 15/19 คำตอบที่ถูกต้อง); 34 ทำการคาดการณ์ซึ่งให้ผล 2 ถึง 22 คำทำนายในแต่ละสัปดาห์ ดังนั้นเราจึงเน้นไปที่กลุ่มตัวอย่างโดยรวมซึ่งประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญด้านบาสเก็ตบอลอยู่แล้ว การคาดคะเนส่วนบุคคลถูกต้อง 61.8% ของเวลาทั้งหมด วิธีการแบบประชาธิปไตย (306.5, 65.9%) และวิธีการถ่วงน้ำหนักแบบมั่นใจ (304.5 การคาดคะเนที่ถูกต้อง, 65.5%) ทั้งคู่ดีขึ้นเล็กน้อยจากการคาดคะเนแต่ละรายการ พวกเขาทำได้ดีกว่าวิธี SP (313 การคาดการณ์ที่ถูกต้องหรือ 67.3%) และ fivethirtyeyight.com (317, 68.2%) ดังที่แสดงในรูปที่ 6การคาดคะเนของวิธี SP นั้นแตกต่างจากวิธีการอื่นอีกสองวิธีจากการรวบรวมกันมากกว่าที่พวกเขาทำกัน เช่นเดียวกับในการศึกษาก่อนหน้านี้ การคาดคะเนอัลกอริทึมของ fivethiryeight.com แตกต่างอย่างมากจากวิธีการระดมมวลชนทั้งสามวิธี แม้ว่าวิธี SP จะเป็นวิธีการรวบรวมข้อมูลที่แม่นยำที่สุด แต่ก็มีความแตกต่างจากวิธีอัลกอริธึมมากที่สุด (แม้ว่าจะแคบ) ซึ่งเป็นรูปแบบที่สะท้อนที่สังเกตได้จากผู้เชี่ยวชาญที่เป็นกลางในการศึกษาที่ 1 ความสัมพันธ์ระหว่างวิธีการทำนายคู่สำหรับการศึกษา 3 (กลุ่มตัวอย่างทั้งหมด) หมายเหตุ sp = เป็นที่นิยมอย่างน่าประหลาดใจ; conf = เน้นความมั่นใจ; โหมด = ประชาธิปไตย; 538 = fivethiryeight.com. ภาพขนาดเต็ม พูดคุยเรื่องทั่วไป ในการศึกษาสามชิ้น เราได้ตรวจสอบวิธีต่างๆ ในการรวบรวมการคาดการณ์แต่ละรายการเป็นการตัดสินโดยรวมของเหตุการณ์ในอนาคต โดยเน้นที่วิธีการ "ได้รับความนิยมอย่างน่าประหลาดใจ" ที่พัฒนาขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราได้ตรวจสอบทั้งประสิทธิภาพโดยรวมของวิธีการและดูว่ามีประสิทธิภาพมากกว่าเมื่อใช้กับตัวอย่างจากผู้เชี่ยวชาญหรือไม่ การค้นพบของเรายังไม่สามารถสรุปได้ แม้ว่าวิธี SP จะให้ผลการคาดการณ์ที่แม่นยำที่สุดเมื่อใช้กับการตัดสินของผู้เชี่ยวชาญ เมื่อนำไปใช้กับตัวอย่างที่ไม่มีความรู้เฉพาะทาง ไม่มีหลักฐานว่าวิธี SP ให้การคาดการณ์ที่แม่นยำกว่าวิธีการรวมกลุ่มอื่นๆ เว็บแทงบอล SBOBET ซึ่งสอดคล้องกับ Lee et al ( 2018 ). แม้ว่าวิธีการ SP จะถูกนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อรวมการตัดสินของผู้ที่ไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญ (Prelec et al. 2017 ) การตัดสินในการศึกษาเหล่านั้นนำไปใช้กับคำถามที่มีคำตอบที่ทราบ เช่น เมืองหลวงของรัฐ อาจเป็นไปได้ว่าความเชี่ยวชาญมีความสำคัญมากกว่าในกรณีของการคาดคะเน “จริง” ของผลลัพธ์ที่ยังไม่ทราบ

เนื่องจากวิธีการ SP อาศัยอภิปัญญา—ความสามารถของผู้เข้าร่วมในการทำนายและรู้ว่ามีการแบ่งปันการทำนายหรือไม่—จึงควรมีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใช้เพื่อรวมการตัดสินของผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งมีความรู้และสันนิษฐานว่าความรู้เมตาเฉพาะโดเมนนั้นเหนือกว่า ( MacIntyre et al. 2014). สมมติฐานนี้ได้รับการสนับสนุน ในการศึกษาที่ 1 วิธี SP มีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อนำไปใช้กับผู้เชี่ยวชาญที่ประเมินอย่างเป็นกลาง ในการศึกษาที่ 2 การใช้วิธีการ SP เพื่อรวมการคาดการณ์ของผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการประเมินอย่างเป็นกลาง ให้ผลการคาดการณ์ที่แม่นยำที่สุดสำหรับแนวทางการระดมมวลชนใดๆ ในการศึกษาที่ 3 ซึ่งตรวจสอบกลุ่มตัวอย่างผู้เชี่ยวชาญ วิธี SP ยังให้ผลการคาดการณ์ที่แม่นยำที่สุดอีกด้วย โดยทั่วไปแล้ว ดูเหมือนว่า—อย่างน้อยเมื่อมีการประเมินความเชี่ยวชาญอย่างเป็นกลาง—วิธี SP จะมีประสิทธิภาพมากกว่าเมื่อนำไปใช้กับผู้เข้าร่วมที่เป็นผู้เชี่ยวชาญ สิ่งนี้สอดคล้องกับงานที่ยังหลงเหลืออยู่ซึ่งตรวจสอบการรวมการตัดสินใจของผู้เชี่ยวชาญ (cf Mannes et al. 2014 ) อย่างไรก็ตาม ควรสังเกตว่าเฉพาะในการศึกษา 2 และ 3 เท่านั้นที่ใช้วิธีการรวม (โดยทั่วไป) มีประสิทธิภาพเหนือกว่าการตัดสินของแต่ละบุคคลอย่างเด็ดขาด

แม้ว่าวิธี SP จะทำได้ดีกว่าวิธีอื่น ๆ เมื่อรวมการตัดสินของผู้เชี่ยวชาญเป็นลำดับ แต่ความแตกต่างระหว่างวิธีการก็มีน้อย อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างเล็กน้อยในความแม่นยำในการทำนายยังสามารถเป็นผลสืบเนื่อง เพื่อสรุปสิ่งนี้ให้พิจารณา 2019 Westgate SuperContest ซึ่งผู้เข้าแข่งขันจ่ายค่าธรรมเนียมแรกเข้า 10,000 ดอลลาร์และเลือกเกม NFL ห้าเกมในแต่ละสัปดาห์เทียบกับสเปรด ความแม่นยำเฉลี่ยของผู้เข้าร่วมที่ทำนายเกมทั้งหมดคือ 50.4% ผู้เข้าแข่งขัน 100 อันดับแรกจาก 3123 คนชนะรางวัลเงินสด ความแม่นยำเฉลี่ยของผู้เข้าแข่งขันเหล่านี้คือ 61.7% หรือเมื่อพิจารณาจากตัวชี้วัดอื่น สมมติว่ามีการเดิมพัน $100 ในแต่ละการแข่งขันในการศึกษาทั้งสามโดยใช้แต่ละวิธี สมมติว่า a – 110 แข็งแกร่งในการเดิมพันทั้งหมด

การศึกษาในปัจจุบันมีข้อ จำกัด หลายประการ ประการแรก ผู้เข้าร่วมในการศึกษาที่ 1 และ 2 อาจไม่ได้รับแรงจูงใจอย่างแรงกล้าที่จะทำให้ถูกต้อง เนื่องจากไม่มีสิ่งจูงใจสำหรับการคาดการณ์ที่ถูกต้องหรือการตัดสินที่แม่นยำสำหรับการคาดการณ์ของผู้อื่น ประการที่สอง ไม่ชัดเจนว่าแบบสอบถามความรู้มีความท้าทายเพียงใด ดังนั้นการวัดความเชี่ยวชาญของผู้เข้าร่วมจึงเป็นเรื่องยาก ดูเหมือนชัดเจนว่าผู้เชี่ยวชาญที่ประเมินอย่างเป็นกลางในแต่ละกลุ่มตัวอย่างนั้นมีความรู้มากกว่ากลุ่มตัวอย่างที่เหลือ และผู้เข้าร่วมในการศึกษาที่ 3 มีความรู้เกี่ยวกับบาสเก็ตบอลมากกว่าประชากรที่ผู้เข้าร่วมในการศึกษาที่ 1 และ 2 มาจากกลุ่มตัวอย่าง แต่ระดับสัมบูรณ์ ของความรู้ไม่เป็นที่รู้จัก ประการที่สาม เราเบี่ยงเบนจากแผนที่ลงทะเบียนล่วงหน้าของเราในการศึกษาที่ 3 เพื่อตอบสนองต่อความท้าทายในการสรรหาบุคลากรและเนื่องจากความเชี่ยวชาญของกลุ่มตัวอย่าง เรียน 3 แล้ว

บทสรุป เราทดสอบว่าวิธีการ “ได้รับความนิยมอย่างน่าประหลาดใจ” สามารถรวบรวมการคาดการณ์ผลลัพธ์ในอนาคตได้อย่างแม่นยำหรือไม่ นำไปใช้กับตัวอย่างที่ไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญ (หรือตัวอย่างย่อยของผู้เชี่ยวชาญที่ประเมินด้วยตนเอง) วิธีการนี้ไม่ได้ให้ผลการคาดการณ์ที่ดีกว่าวิธีการรวมอื่นๆ อย่างไรก็ตาม เมื่อนำไปใช้กับการคาดการณ์ที่ทำโดยผู้เชี่ยวชาญที่ประเมินอย่างเป็นกลาง วิธี เว็บแทงบอล SBOBET เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดอย่างสม่ำเสมอ (หากแคบ) แม้ว่าจะมีข้อมูลเพิ่มเติมให้เรียนรู้เกี่ยวกับเงื่อนไขที่ SP มีประสิทธิภาพมากที่สุด แต่ก็แสดงให้เห็นว่าคำมั่นสัญญาเป็นวิธีการคาดการณ์ผลลัพธ์ในอนาคตจากคราวด์ซอร์ซ